黃 嫻 王秀芳

　　采取綜合支持措施，提高家政從業(yè)人員素質(zhì)

　　適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級(jí)要求，著力發(fā)展員工制家政企業(yè)

　　完善公共服務(wù)政策，改善家政服務(wù)人員從業(yè)環(huán)境

　　加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，健全家政服務(wù)領(lǐng)域信用體系

　　推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升家政服務(wù)規(guī)范化水平

　　——摘自《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》

　　制圖：汪哲平

　　“想找一位會(huì)做飯的住家阿姨”“誰(shuí)家有不錯(cuò)的小時(shí)工”……社區(qū)群常有咨詢家政服務(wù)的帖子。

　　隨著我國(guó)三孩生育政策實(shí)施和人口老齡化進(jìn)程加快，家庭生活照料需求旺盛，家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。但有讀者反映，目前家政服務(wù)業(yè)仍存在有效供給不足、行業(yè)不夠規(guī)范等問(wèn)題，家政服務(wù)人員“找不到、留不住、不滿意”等問(wèn)題仍然存在。

　　從業(yè)人員年齡偏大，缺乏統(tǒng)一的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　所謂家政服務(wù)，是指以家庭為服務(wù)對(duì)象，由專業(yè)人員進(jìn)入家庭住所或固定場(chǎng)所集中為孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等提供居家照護(hù)及保潔、烹飪等有償服務(wù)。近年來(lái)，家政服務(wù)需求旺盛，但行業(yè)缺口較大。以江蘇省為例，截至2020年底，全省共有家政服務(wù)從業(yè)人員74.6萬(wàn)人，據(jù)測(cè)算，市場(chǎng)缺口達(dá)48.34萬(wàn)人。隨著人民生活水平提高、消費(fèi)需求持續(xù)升級(jí)，家政服務(wù)與需求不匹配的矛盾越來(lái)越突出。

　　一位來(lái)自湖南長(zhǎng)沙市的網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言反映，2021年11月，她花了6500元的年服務(wù)費(fèi)，委托一家全國(guó)知名的家政服務(wù)公司尋找家庭保姆。“客服表示阿姨評(píng)價(jià)很好，具備育兒嫂工作能力。但阿姨到家后的表現(xiàn)卻與其介紹嚴(yán)重不符，完全不清楚照顧1歲小朋友在飲食上、生活上應(yīng)該注意什么?！鄙虾５耐跖恳灿羞^(guò)類似遭遇，“家政服務(wù)公司推薦說(shuō)阿姨經(jīng)驗(yàn)豐富。結(jié)果到了家里才發(fā)現(xiàn)，像烤箱這類家用電器，阿姨都不會(huì)用”。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從事家政服務(wù)業(yè)的女性中，41至50歲的占比為57.6%，50歲以上的占比為28%；初中及以下學(xué)歷占比59.4%，中專及高中學(xué)歷占比36.8%，大專及以上學(xué)歷占比只有3.8%。

　　國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所研究員陳麗芬表示，目前家政服務(wù)市場(chǎng)供給數(shù)量和質(zhì)量均存在短板。一方面，家政服務(wù)行業(yè)社會(huì)認(rèn)可度低，地位不高，年輕人不愿意從事家政服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員供給數(shù)量存在缺口；另一方面，家政服務(wù)行業(yè)人員整體受教育程度低，專業(yè)培訓(xùn)不足，與消費(fèi)者需求呈現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。

　　與此同時(shí)，家政服務(wù)也缺乏統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)穆麗杰說(shuō)：“家政服務(wù)一是對(duì)人的服務(wù)，如育嬰、照顧老人等；二是對(duì)物的操作，如清潔、做飯等。對(duì)物的操作相對(duì)簡(jiǎn)單，現(xiàn)在專業(yè)設(shè)備越來(lái)越多，只要學(xué)會(huì)使用，把活干好就行了。對(duì)人的服務(wù)則建立在客戶感受上，客戶不滿意的原因，有的是從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量不高，有的是雇主歧視家政服務(wù)人員。缺乏社會(huì)統(tǒng)一認(rèn)同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是導(dǎo)致家政服務(wù)水平難以衡量的重要原因?！?/p>

　　家政服務(wù)人員專業(yè)化、職業(yè)化水平不高，家政服務(wù)培訓(xùn)還存在短板

　　促進(jìn)家政服務(wù)人員專業(yè)化、職業(yè)化，加大培訓(xùn)力度是一條行之有效的方法。“目前家政服務(wù)培訓(xùn)中，本應(yīng)屬于專業(yè)化培訓(xùn)主體的社會(huì)培訓(xùn)，僅占家政服務(wù)培訓(xùn)市場(chǎng)的比重不到20%?！北本┲星嗉艺邢薰径麻L(zhǎng)王君透露，近年來(lái)，隨著政策引導(dǎo)，部分職業(yè)院校開始涉足家政服務(wù)培訓(xùn)，但由于對(duì)行業(yè)缺乏深入研究，教學(xué)人員空有理論知識(shí)，缺乏實(shí)操能力，造成教學(xué)能力、教學(xué)內(nèi)容與市場(chǎng)需求匹配度不足?！澳壳按蟛糠旨艺?wù)培訓(xùn)都是企業(yè)自主培訓(xùn)，基本屬于自給自足式，以收費(fèi)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)周期短，且主要集中于專項(xiàng)技能，教學(xué)師資缺乏系統(tǒng)性，家政服務(wù)人員素質(zhì)提升方面的培訓(xùn)不足?！蓖蹙f(shuō)。

　　不僅如此，在賺取培訓(xùn)費(fèi)和提高培訓(xùn)成效之間，一些企業(yè)更重視前者。記者致電一家家政服務(wù)公司，詢問(wèn)育嬰員培訓(xùn)多久可以完成，對(duì)方說(shuō)如果之前有基礎(chǔ)的話，3天就能完成理論和實(shí)操學(xué)習(xí)，慢的話7天也能學(xué)完，“只要跟著學(xué)習(xí)，都可以拿到證”。但是，按照育嬰員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，初級(jí)工也需要累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作1年以上才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　陜西西安市的郭女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”投訴，她于2022年3月向某家政服務(wù)公司支付2000元服務(wù)費(fèi)后，這家公司為她安排了一位住家育兒嫂?！案闪藥滋彀l(fā)現(xiàn)，育兒嫂連基本技能都不熟悉，根本干不了這活。”郭女士說(shuō)，溝通后才發(fā)現(xiàn)，雙方都被騙了，“育兒嫂給家政服務(wù)公司交了錢，培訓(xùn)了10天，說(shuō)是包分配工作。但公司卻告訴我，育兒嫂已經(jīng)有3年工作經(jīng)驗(yàn)了。這不是兩頭騙嗎？”

　　在一些投訴平臺(tái)上，消費(fèi)者投訴大多集中于家政服務(wù)公司收取中介費(fèi)，卻對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題推諉塞責(zé)。王君認(rèn)為，家政服務(wù)行業(yè)多以中介制為主，一些中介平臺(tái)基于互聯(lián)網(wǎng)的便利性、廣覆蓋性，獲取了大量家政服務(wù)人員和客戶信息。家政服務(wù)人員如果通過(guò)中介平臺(tái)獲得工作信息，平臺(tái)一般會(huì)抽取其工資的10%至30%作為傭金。抽成比例過(guò)高導(dǎo)致家政服務(wù)人員不愿意從平臺(tái)尋找工作，而更傾向于價(jià)格低廉的小廣告等。而且，一些平臺(tái)只負(fù)責(zé)介紹牽線，沒有對(duì)家政服務(wù)人員在崗的持續(xù)管理，也缺乏必要約束力，更談不上服務(wù)品質(zhì)。

　　伴隨家政服務(wù)需求快速增長(zhǎng)，家政服務(wù)企業(yè)也快速增加。一些新興企業(yè)注重塑造品牌形象，吸引外部資本投入，卻不重視經(jīng)營(yíng)管理，最終被市場(chǎng)淘汰。近幾年，河南、四川等地先后發(fā)生家政服務(wù)公司倒閉、客戶預(yù)付費(fèi)退不了的事件。天津市劉女士說(shuō)，她花1280元辦了某家政服務(wù)公司的年卡，沒幾天就有消息說(shuō)老板卷款跑路了，“網(wǎng)店全部關(guān)閉，客服電話也打不通，還以為是家大店，說(shuō)不見就不見了，也太不靠譜了”。

　　著力發(fā)展員工制家政企業(yè)，優(yōu)化供給側(cè)結(jié)構(gòu)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

　　廣東佛山市讀者李女士建議，應(yīng)增加家政服務(wù)人員資質(zhì)評(píng)估，改變家政服務(wù)人員缺乏權(quán)威有效資質(zhì)的現(xiàn)狀?！敖o予家政服務(wù)從業(yè)人員相應(yīng)的就業(yè)保障，切實(shí)解決家庭育兒和養(yǎng)老等后顧之憂；同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，讓家政服務(wù)質(zhì)量有保障?！彼ㄗh每年對(duì)家政服務(wù)從業(yè)人員及家政服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行資質(zhì)和服務(wù)評(píng)價(jià)審核并向社會(huì)公示。

　　此前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》提出，采取綜合支持措施，提高家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)；適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級(jí)要求，著力發(fā)展員工制家政企業(yè)。員工制家政企業(yè)是指直接與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，與家政服務(wù)人員依法簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議并繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的企業(yè)。員工制家政企業(yè)在制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品牌塑造、服務(wù)管理、人員培訓(xùn)等方面具有優(yōu)勢(shì)。一家位于江蘇的員工制家政企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，公司采用的是底薪加提成的方式，服務(wù)人員的收入不直接與報(bào)價(jià)掛鉤，而是與接單數(shù)量和客戶評(píng)價(jià)質(zhì)量掛鉤，激勵(lì)家政服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。

　　相對(duì)于中介制家政企業(yè)，員工制家政企業(yè)管理成本較高。近日，河北省發(fā)布了關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見，提出支持員工制家政企業(yè)加快發(fā)展，推出落實(shí)吸納就業(yè)補(bǔ)貼、普惠性失業(yè)保險(xiǎn)穩(wěn)崗返還、擴(kuò)大員工制家政企業(yè)免征增值稅的適用范圍等政策。

　　國(guó)家發(fā)展改革委、商務(wù)部會(huì)同有關(guān)部門近日印發(fā)了促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容2022年工作要點(diǎn)。陳麗芬認(rèn)為，工作要點(diǎn)聚焦家政服務(wù)行業(yè)的職業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、規(guī)模化、專業(yè)化、數(shù)字化等“七化”，及行業(yè)多元精準(zhǔn)發(fā)展、區(qū)域協(xié)同發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展、社會(huì)協(xié)同發(fā)展等“四發(fā)展”?！捌呋薄八陌l(fā)展”立足優(yōu)化家政服務(wù)行業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)，將有利于推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)家政服務(wù)釋放巨大潛在需求，擴(kuò)大內(nèi)需惠民生。同時(shí)家政服務(wù)是吸納就業(yè)的容器，高質(zhì)量發(fā)展家政服務(wù)業(yè)有利于穩(wěn)就業(yè)、促就業(yè)。

　　穆麗杰則提出，要營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境，提升家政服務(wù)人員的社會(huì)地位?！罢w來(lái)說(shuō)，目前家政服務(wù)行業(yè)的收入不算低，但行業(yè)的社會(huì)地位有待提高。只有讓家政服務(wù)人員得到更多尊重，才能吸引更多的人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)?！蹦蔓惤苷f(shuō)。