療休養(yǎng)團(tuán)也要走精致路線
年入15萬 收入上不封頂
杭州旅行社推出高端療休養(yǎng)管家
療休養(yǎng)團(tuán)
也要走精致路線
“你是否不甘于只做普通導(dǎo)游,有一個開放不固化的心?公司的未來,需要像你這樣多維發(fā)展的能手?!?/p>
這兩周,杭州某主營療休養(yǎng)業(yè)務(wù)旅行社的各個工作群里,正如火如荼地轉(zhuǎn)發(fā)一條內(nèi)招信息,原來單位正召集各部門能手加入新部門培訓(xùn)成為定制旅行管家,針對療休養(yǎng)團(tuán)團(tuán)員推出更多創(chuàng)新服務(wù)。
私人定制小團(tuán)火了,“循規(guī)蹈矩”的療休養(yǎng)團(tuán)也要走定制化路線了嗎?
提供個性和驚喜服務(wù)
杭州旅行社推出高端療休養(yǎng)管家
“祝您好事連連好夢圓,期待重逢!”“感謝信任,心存感激,祝一切安好!”……
2月底,在山西參加完療休養(yǎng)活動的杭州市總工會勞模工匠團(tuán)團(tuán)員們,紛紛收到了來自領(lǐng)隊王萃容的一份小驚喜:一個由拍立得照片和致謝感言組成的手工卡片?!芭牧⒌檬枪窘y(tǒng)一采購的,我就想著為每個人記錄下旅途中的點(diǎn)滴瞬間。”
這份特殊的禮物,是杭州市職工國際旅行社新推出的定制旅行管家創(chuàng)新服務(wù)之一。
“只聽說過游客給導(dǎo)游寫感謝信,沒想到有一天還會收到導(dǎo)游的致謝。參加過這么多年療休養(yǎng)活動,這是頭一遭,讓我相信不只是旅途很美好,結(jié)束時也繼續(xù)讓美好的時光延續(xù)?!被貞浧鹗盏娇ㄆ瑫r的情形,一位洪姓團(tuán)員依然會被這份額外的驚喜所感動。
“今年初,我們成立了定制旅行管家部,是在導(dǎo)游部基礎(chǔ)上用于打造高端療休養(yǎng)接待而成立的新部門,面向重要客戶和特定人群推出高品質(zhì)服務(wù)。上周三八婦女節(jié)期間,每個帶團(tuán)的領(lǐng)隊還會專門拍攝活動視頻素材,剪輯完成后發(fā)給各位團(tuán)員留作紀(jì)念?!焙贾菔新毠H旅行社質(zhì)量培訓(xùn)總監(jiān)韓德瓊告訴記者,今年旅游業(yè)全面復(fù)蘇,即使是療休養(yǎng)市場,旅行社也面臨更加激烈的競爭,無論是產(chǎn)品、營銷,以及接待服務(wù)都需要進(jìn)行全面創(chuàng)新、降本增效。
那么,什么是定制旅行管家?與傳統(tǒng)導(dǎo)游最大的區(qū)別在哪?
“在傳統(tǒng)的療休養(yǎng)業(yè)務(wù)中,導(dǎo)游只負(fù)責(zé)中端的接待,而整個療休養(yǎng)業(yè)務(wù)的前端和后端,導(dǎo)游不會涉及。后疫情時代,定制化趨勢已經(jīng)非常明顯,我們要求旅行管家既要參與前期的客戶對接,還要跟進(jìn)后期的客戶反饋和產(chǎn)品升級迭代,這樣才能為每一個療休養(yǎng)成員提供定制化服務(wù)。”
按照韓德瓊的設(shè)計,定制旅行管家應(yīng)與銷售、計調(diào)、質(zhì)檢等各個崗位進(jìn)行深入的合作,不僅要有更多專業(yè)的知識儲備,譬如擁有茶藝師證、心理咨詢師證、產(chǎn)品策劃證、健康管理師等技能證書,還要從了解對方的團(tuán)型結(jié)構(gòu)、出行需求等方面出發(fā),與產(chǎn)品研發(fā)部門一起設(shè)計更合理的線路和活動,針對不同客戶需求提供個性服務(wù)和驚喜服務(wù),增加情感黏性,爭取做對方長期的旅行顧問,而這也是管家相較于傳統(tǒng)導(dǎo)游的最大區(qū)別。
“像銀行、醫(yī)療等系統(tǒng)的職工,管家會設(shè)計更多解壓放松型的療休養(yǎng)產(chǎn)品;針對婦女節(jié)、勞動節(jié)等特定節(jié)日,管家會安排插花、攝影、漢服秀等活動;管家還可以對地接社行程提出異議,譬如松陽的古村落很有名,但往往需換成小車前往,有些地接社為了省事會跳過這些景點(diǎn),熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源的管家就可以提要求把有代表性的村落納入行程?!表n德瓊解釋道。
管家年入15萬,上不封頂
未來旅行社或以導(dǎo)游為中心轉(zhuǎn)型
旅游管家和管家式旅游服務(wù),在國內(nèi)市場已經(jīng)不是新鮮名詞,專業(yè)化的定制游產(chǎn)品已經(jīng)日趨成熟。只要游客愿意增加費(fèi)用,就可享受到高品質(zhì)的管家服務(wù)。
不過,提升導(dǎo)游服務(wù)項目和品質(zhì)勢必會增加旅行社的成本。眾所周知,療休養(yǎng)產(chǎn)品有固定的經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在可預(yù)見的利潤空間下,旅行社為何還要培育專門的療休養(yǎng)管家?
“目前療休養(yǎng)市場競爭比較激烈,客戶都在關(guān)注旅行社能否提供增值服務(wù),這也是公司差異化競爭的利器。為了讓客人感受到被尊重和高級感,我們會在送團(tuán)時制造小驚喜。目前,單位里所有管家必須在帶團(tuán)后制作短視頻,質(zhì)量和數(shù)量與薪酬體系掛鉤?!表n德瓊表示,對于大規(guī)模的職工療休養(yǎng)團(tuán),增值服務(wù)往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上,未必會大幅增加成本,有時候創(chuàng)新服務(wù)就來源于一段貼心的文字問候或送團(tuán)感言?!皩?dǎo)游轉(zhuǎn)型旅行管家是一種趨勢,我們只是走在前面了一點(diǎn)點(diǎn)?!?/p>
為了增強(qiáng)旅行管家的競爭力,杭州市職工國際旅行社正在醞釀推出新的薪酬考核,其中常規(guī)工作考核占比60%,提供個性和驚喜服務(wù)的增值服務(wù)考核占比20%,還有20%為技能比武,年底考核優(yōu)秀的旅行管家年收入有望達(dá)15萬以上(稅前),帶的團(tuán)越多收入越高,上不封頂。
疫情之后,隨著旅游消費(fèi)升級和新的市場變化,國內(nèi)旅游企業(yè)該如何抓住機(jī)遇再發(fā)展?去年底,中國旅游協(xié)會休閑度假分會會長魏小安在接受本報記者采訪時曾表示,未來旅行社或許會以導(dǎo)游為中心完成轉(zhuǎn)型?!奥眯猩绠?dāng)下最核心的競爭力是導(dǎo)游。旅行社應(yīng)該變成一個平臺,解決資質(zhì)、信用、五險一金、市場信息傳遞等問題,由導(dǎo)游自己來開拓市場。”
可以說,旅行管家在未來的旅游市場都將大有可為。一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者,旅行管家服務(wù)不僅會成為旅游業(yè)新的盈利增長點(diǎn),還會成為導(dǎo)游群體實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展的重要途徑。
“同質(zhì)化競爭已經(jīng)嚴(yán)重壓縮了傳統(tǒng)旅游服務(wù)的盈利空間,旅游公司要開辟新的、可持續(xù)的盈利增長點(diǎn),通過轉(zhuǎn)型服務(wù)模式、提高服務(wù)品質(zhì),為客戶提供個性化、精細(xì)化、定制化的服務(wù)是勢在必行。另外,高端服務(wù)對于服務(wù)提供者來說也是能力的考驗(yàn),從普通導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游發(fā)展到旅行管家,通過服務(wù)升級和層次的區(qū)分,可以讓提供者擁有更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間,有利于旅游服務(wù)提供者整體素質(zhì)的提升,也可以更好地實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定?!?/p>
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