央廣網(wǎng)北京7月29日消息（記者孫冰潔）入住養(yǎng)老機構已經(jīng)成為不少老年人重要的養(yǎng)老方式。但近年來養(yǎng)老機構與老年人的矛盾糾紛也呈高發(fā)態(tài)勢，如何進一步保障老年人身體健康和生命財產安全，同時維護養(yǎng)老機構合法權益和正常服務秩序？民政部與中央政法委等五部門日前聯(lián)合印發(fā)了《關于規(guī)范養(yǎng)老機構服務行為 做好服務糾紛處理工作的意見》（以下簡稱《意見》），從養(yǎng)老機構的管理制度、老年人的入住流程等方面作出了詳細規(guī)定。

　　民政部養(yǎng)老服務司副司長李邦華在29日的民政部新聞發(fā)布會上介紹稱，目前，全國共有各類養(yǎng)老機構4.23萬個，床位429.1萬張，收住老年人214.6萬人。鑒于養(yǎng)老機構作為養(yǎng)老服務的提供者，在養(yǎng)老服務糾紛的預防和減少方面具有很強的主動性，因此，《意見》結合養(yǎng)老機構服務糾紛的一些特點，從四個方面提出了要求和建議。

　　“老年人特殊的身心特點決定了養(yǎng)老服務是一個高風險行業(yè)，養(yǎng)老機構必須高度重視服務安全問題，最大限度防范風險?！崩畎钊A表示，總體來看，《意見》要求養(yǎng)老機構建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，加強人員的教育培訓，不斷提高安全意識和服務能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的糾紛。

　　同時，《意見》還要求在老年人入住前，養(yǎng)老機構要做好老年人的入住評估、簽訂服務協(xié)議，做好風險告知，就老年人的基本狀況、服務方案等達成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相關信息，不要隱瞞，避免沒有事先約定或者約定不詳引起糾紛。

　　在服務的過程中，養(yǎng)老機構要從安裝視頻、加強檔案管理、規(guī)范護理日志等方面入手，做好重點場所和重點環(huán)節(jié)的服務記錄，避免發(fā)生服務糾紛之后口說無憑，加強內部崗位管理和自我監(jiān)督提升。

　　一旦服務糾紛發(fā)生，《意見》要求養(yǎng)老機構需制定突發(fā)事件應急預案，提高應急處置能力。要快速反應、及時處理，避免事態(tài)惡化和矛盾升級。如果出現(xiàn)老年人受傷等情況，養(yǎng)老機構應當本著老年人權益優(yōu)先的原則，先將老年人送醫(yī)治療。同時，按照告知權利、封存證據(jù)、配合調查等程序，相應作出應對和處置。

　　針對養(yǎng)老機構服務糾紛發(fā)生之后，少部分人員不能理性依法維權，采取了一些比較極端的做法，如在養(yǎng)老機構內外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，《意見》也倡導依法理性表達訴求，對糾紛處理過程中涉嫌違法犯罪的行為，將依法予以打擊。

　　李邦華表示，如果遇到這樣的情形，養(yǎng)老機構要及時向公安部門報告，并保護好現(xiàn)場，配合做好調查取證工作。同樣，對養(yǎng)老機構在服務糾紛處理過程中涉嫌的違法犯罪行為，民政部門、公安部門及相關部門也將依法追究責任。