“老師，忘帶電腦充電器了怎么辦”“女生宿舍急需衛(wèi)生用品”“突然被要求集中隔離，心里有點(diǎn)害怕”……這是中國石油大學(xué)（北京）地球科學(xué)學(xué)院團(tuán)委書記姚夢竹每天都需要處理的學(xué)生訴求。最近，北京各高校紛紛建立起了涉疫“接訴即辦”機(jī)制，通過問題需求反饋平臺，及時受理、轉(zhuǎn)辦和回應(yīng)學(xué)生訴求。

　　點(diǎn)開中國石油大學(xué)企業(yè)微信號，在“e訴通”板塊中反映問題、提出需求，學(xué)生通過簡單地幾步操作就能把訴求從平臺傳遞給學(xué)校相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。作為輔導(dǎo)員和東校區(qū)女生宿舍樓樓長，姚夢竹與其他10名老師一起負(fù)責(zé)處理片區(qū)5000余名學(xué)生的訴求，幫助他們解決日常學(xué)習(xí)、生活、心理等方面的難題。24小時幾乎實(shí)時應(yīng)答，件件有回復(fù)，句句暖人心，她也被學(xué)生親切地稱作“知心姐姐”。

　　昨天一早，居家辦公的姚夢竹就坐到書桌前，打開電腦，文件中密密麻麻的條目詳細(xì)地記錄著片區(qū)所有學(xué)生的信息：送餐統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)運(yùn)隔離情況、代辦事務(wù)、訴求解決等?！懊刻於家匦陆y(tǒng)計(jì)更新一遍信息，尤其是學(xué)生的訴求，必須及時回復(fù)處理。”姚夢竹說，目前，自己主要通過線上幫助學(xué)生解決問題，盡管暫時無法陪伴在學(xué)生身邊，但也會盡力把每件事處理好。

　　“老師，我的求職單位讓我提交一份證明，還有兩天就截止了，但我還在宿舍隔離，怎么辦？您能幫幫我嗎？”姚夢竹的對話框里彈出一條求助信息，語氣有些焦急。她趕忙聯(lián)系學(xué)生，確認(rèn)證明的具體內(nèi)容和截止時間，還不忘照顧學(xué)生的情緒：“不用著急，一定幫你辦好。”掛了電話，她馬上登錄學(xué)校系統(tǒng)開具線上證明，并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)老師申請急辦。不到一天的時間，學(xué)生就收到了證明掃描件。

　　“需要處理的急事特別多，還要安撫學(xué)生的不安情緒，排憂解難，事無巨細(xì)。”姚夢竹說，她每天時刻待命，手機(jī)24小時開機(jī)，隨時關(guān)注學(xué)生有沒有急事求助。“用心守護(hù)，使命必達(dá)。在特殊時期，我們輔導(dǎo)員就是學(xué)生的主心骨，要為他們做表率，一起共渡難關(guān)?！?/p>

　　目前，許多在京高校都建立了全天候的訴求反映渠道。北京航空航天大學(xué)深化應(yīng)用“i北航社區(qū)”訴求線上平臺，及時傾聽學(xué)生心聲，快速對接辦理。清華大學(xué)、北京工商大學(xué)開通“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線，及時解決涉疫訴求。北京工業(yè)大學(xué)構(gòu)建起體系化訴求收集反饋渠道，線上開通企業(yè)微信實(shí)時問答平臺，第一時間回應(yīng)訴求；線下推進(jìn)樓長接待制度，樓長、輔導(dǎo)員深入宿舍了解需求，解決困難。