【春運進(jìn)行時】

　　光明日報記者 吳春燕 雷愛俠 光明日報通訊員 胡 蝶 劉 雯

　　“大叔，我已經(jīng)將檢票口、車廂、座位號還有檢票的時間都寫在上面了，您按照這個去坐車就行?！?月10日15時30分，廣州南站3層候車室，客運員鐘寶蓮將一張便利貼交給一位初次來廣州南站乘車的老年旅客。

　　“謝謝?。∥已劬床磺宕笃聊?，有你這個紙條，我就知道怎么坐車了?！苯舆^便利貼，老人家開心地笑了。他是當(dāng)天第85個接過鐘寶蓮乘車便利貼的旅客。

　　“來廣州南站乘車的旅客很多，他們經(jīng)常會有不同的需要，我想著多準(zhǔn)備一些物品，隨時能用上。”鐘寶蓮展示著自己的隨身腰包，除了筆、便利貼外，還有針線盒、創(chuàng)可貼、活絡(luò)油等日常用品。

　　“感謝這位好心的車站工作人員幫我縫好手提包，化解了我的尷尬?！?月9日，鐵路12306客服將王先生的感謝轉(zhuǎn)達(dá)到廣州南站。原來，當(dāng)天王先生乘坐列車去邵陽，正在檢票口排隊時，編織袋突然裂開，裝的砂糖橘落了一地，王先生尷尬不已趕忙拾撿。鐘寶蓮看到后，飛奔過來，迅速幫他撿起剩下的砂糖橘，隨手從腰包中取出針線，飛針走線縫好了袋子，并幫忙提著送他上車。“太感謝你了，出門在外，沒想到遇到如此尷尬的事，還好有你?！蓖跸壬B聲道謝，并在順利上車后通過鐵路客服電話對鐘寶蓮進(jìn)行表揚。

　　“鐘寶蓮是我們廣州南站有名的‘活地圖’，一聽車次就能準(zhǔn)確說出列車?？抗傻?、?？空拘畔?，快速為旅客提供咨詢指引服務(wù)?！蓖吕瞵摻榻B，鐘寶蓮自2009年到廣州南站工作以來，6本厚厚的筆記本記滿了每次調(diào)整運行圖后列車?？抗傻?、變化、應(yīng)急處置方法等。

　　春運以來，廣州南站日均到發(fā)旅客近40萬人次，旅客問詢最多的問題就是檢票口信息。一個班下來，鐘寶蓮要回答旅客的問詢上千次。

　　1月9日10時30分，鐘寶蓮在候車室巡崗時發(fā)現(xiàn)一位腿腳不便的老年旅客。她立馬上前詢問。這位張阿姨因坐汽車來南站路途中暈車，加上行動不方便，非常無助?！鞍⒁?，您放心，等會我送您上車。您慢點走，現(xiàn)在頭還暈嗎？我包里有驅(qū)風(fēng)油，要不要給您涂點緩解一下？”鐘寶蓮攙扶著老人緩緩地坐到座位上?！澳氵@里有驅(qū)風(fēng)油呀，那真是太好了，麻煩幫我涂點?！睆埌⒁袒貜?fù)道。鐘寶蓮拿出驅(qū)風(fēng)油輕輕地在張阿姨的額頭和鬢角均勻地涂抹。在她的細(xì)心照顧下，張阿姨的頭暈得到緩解。隨后，鐘寶蓮一路小跑到服務(wù)臺推來輪椅，請張阿姨坐上，一路暖心護(hù)送到列車上，并和列車長做好交接，屆時有到站工作人員協(xié)助老人出站。

　　“廣州南站作為全國客流最大的高鐵站，旅客出行需要服務(wù)的類型和要求遠(yuǎn)高于其他高鐵站?！辩妼毶徴f，經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)摸索，她提煉總結(jié)出一套在客運崗位上行之有效的“望聞問切”服務(wù)方法。眼望四方，關(guān)注旅客動態(tài)；耳聽心聲，耐心聽清旅客問詢；問人所需，根據(jù)旅客表情和肢體語言，主動上前咨詢，送上服務(wù)；切中業(yè)務(wù)難點，逐一進(jìn)行通關(guān)。

　　在客運服務(wù)崗位上，她運用這套“望聞問切”服務(wù)法，多次幫助特殊重點旅客順利乘車，屢獲旅客來電、寫信表揚。