中消協(xié)日前發(fā)布的不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報(bào)告顯示，在462份有效問卷中，87.88%的消費(fèi)者遭遇不公平格式條款，陷入“合同套路”。其中，超七成消費(fèi)者被迫同意選擇繼續(xù)交易。還有部分消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛后才知曉格式條款存在問題。

　　規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平的重要手段，也是讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的重要舉措。聚焦醫(yī)療美容、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、房屋裝修等行業(yè)不公平合同格式條款問題，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)聯(lián)合中消協(xié)，共同推出聚焦“合同套路”系列報(bào)道。

　　隨著現(xiàn)代醫(yī)療與科技的進(jìn)步，駐顏有“術(shù)”不再是夢(mèng)。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2020年國(guó)內(nèi)醫(yī)美市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1975億元，水光針、瘦臉針、熱瑪吉......醫(yī)美產(chǎn)品層出不窮，讓很多愛美人士趨之若鶩。

　　在醫(yī)美市場(chǎng)繁榮的背后，消費(fèi)者維權(quán)事件屢見不鮮。受利益驅(qū)動(dòng)，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)利用不公平的格式條款為自己免責(zé)，侵害消費(fèi)者選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，從而限制了醫(yī)美行業(yè)的健康發(fā)展。

　　一旦美麗夢(mèng)碎，消費(fèi)者該如何維護(hù)自己的權(quán)益？

　　雙眼皮修復(fù)4次仍不到位 中了醫(yī)美“合同套路”怎么辦？

　　隆鼻后沒有達(dá)到預(yù)期、填充物不到位、雙眼皮修復(fù)失敗……在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)關(guān)于醫(yī)美糾紛的投訴中，手術(shù)效果是否達(dá)到預(yù)期是多方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)之一。

　　第一次做埋線雙眼皮修復(fù)失敗后，第二次做眼窩脂肪填充，第三次修復(fù)時(shí)推薦做外眼角，第四次取出填充的壞死脂肪……歷經(jīng)四次手術(shù)，王曉芙（化名）依然沒有達(dá)到自己理想的效果，醫(yī)美機(jī)構(gòu)回復(fù)稱可以提供修復(fù)，但拒絕退還手術(shù)費(fèi)。

　　針對(duì)此種情況，人民網(wǎng)“人民投訴”采訪了北京市華聯(lián)律師事務(wù)所律師王惠娟，她表示，首先，合同應(yīng)當(dāng)對(duì)預(yù)期美容效果作出明確約定，同時(shí)醫(yī)美機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)影響美容效果的各種因素作出明確告知，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。在發(fā)生糾紛時(shí)，需判斷醫(yī)美機(jī)構(gòu)是否存在違約和過錯(cuò)，如證實(shí)醫(yī)療服務(wù)過程中存在違約和過錯(cuò)，則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，包括退還費(fèi)用和賠償消費(fèi)者由此造成的損失。

　　對(duì)于合同中格式條款的簽訂，《民法典》規(guī)定，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。

　　結(jié)合王女士的投訴，醫(yī)美機(jī)構(gòu)很顯然沒有盡到提前告知的義務(wù)，雖然多次給出修復(fù)方案，但依然沒有達(dá)到合同約定的效果。對(duì)此，王惠娟建議，可先與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，若雙方無法達(dá)成一致，可向消協(xié)組織申請(qǐng)調(diào)解，或者向行政機(jī)關(guān)申訴，通過仲裁或訴訟的途徑解決。

　　在醫(yī)美糾紛中，還有一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)推出高昂的全流程服務(wù)套餐，比如保養(yǎng)液、調(diào)膚啫喱等，宣稱用于鞏固療程效果。一旦消費(fèi)者質(zhì)疑醫(yī)美效果，醫(yī)美機(jī)構(gòu)往往以“治療結(jié)束后沒有配合長(zhǎng)期使用后期保養(yǎng)產(chǎn)品”為由，拒絕承擔(dān)后果。

　　“這種條款明顯加重了消費(fèi)者的責(zé)任和負(fù)擔(dān)，減輕了醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，是無效條款?！敝邢麉f(xié)法律部梁嘉楨回應(yīng)人民網(wǎng)“人民投訴”。

　　大額預(yù)付卡過期 余額還能退回嗎？

　　“當(dāng)時(shí)一沖動(dòng)購(gòu)買了瘦肩針三次卡，共花費(fèi)3800元?！崩铠P（化名）對(duì)人民網(wǎng)“人民投訴”表示，在簽署完購(gòu)買協(xié)議后，當(dāng)天只完成一針注射，因個(gè)人原因一直未完成后續(xù)注射，等再到店就被告知套餐過期，無法進(jìn)行注射。

　　充值卡過期后余額不退，這種約定是否合理？“這既不合理也不合法?！绷杭螛E說。

　　《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第十九條規(guī)定，記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對(duì)超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。

　　“也就是說，哪怕超過有效期，消費(fèi)者事先預(yù)存的費(fèi)用仍屬于持卡人所有，商家沒有權(quán)利將卡內(nèi)余額據(jù)為己有?！绷杭螛E解釋。

　　在退卡過程中，不少消費(fèi)者反映，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)雖同意退款，但只能按商品和服務(wù)原價(jià)抵扣費(fèi)用。而當(dāng)初購(gòu)買的醫(yī)美產(chǎn)品和服務(wù)都是優(yōu)惠后的價(jià)格。如按原價(jià)計(jì)算，退款金額縮水嚴(yán)重。

　　遇到這種情況該怎么辦？王惠娟表示，首先，雖然國(guó)家法律法規(guī)部門規(guī)章對(duì)退款如何計(jì)算未作具體規(guī)定，但部分省市自治區(qū)地方法規(guī)對(duì)此作出了明確規(guī)定，在該省市自治區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)按照地方法規(guī)執(zhí)行。例如，《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》規(guī)定：消費(fèi)者已享受的折扣等優(yōu)惠，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者的預(yù)付款余額中扣減，根據(jù)此規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照優(yōu)惠價(jià)格計(jì)算。

　　王惠娟表示，“對(duì)于沒有地方法規(guī)規(guī)定或者地方法規(guī)規(guī)定不明確的，可以區(qū)分導(dǎo)致退卡的原因，如果是經(jīng)營(yíng)者自身原因，則應(yīng)按照優(yōu)惠方案退還預(yù)付卡余額。如果是消費(fèi)者的原因?qū)е虏荒芾^續(xù)履行合同，雙方應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定和法律規(guī)定進(jìn)行協(xié)商，按照公平合理的方案處理。”王惠娟說。

　　中消協(xié)發(fā)布的《2022年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》也提示廣大消費(fèi)者，要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)頻次和消費(fèi)習(xí)慣，謹(jǐn)慎選擇一次性支付大額、長(zhǎng)期的預(yù)付卡。

　　“最終解釋權(quán)”成商家殺手锏 專家：不合法

　　人民網(wǎng)“人民投訴”梳理發(fā)現(xiàn)，在人民投訴、百度貼吧等平臺(tái)關(guān)于醫(yī)美糾紛的案例一直居高不下。今年1-10月，全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門查辦的各類不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件中，涉及醫(yī)美領(lǐng)域案件277件，罰沒金額1374萬元。

　　在糾紛過程中，不少醫(yī)美機(jī)構(gòu)拿出“本店保留本協(xié)議的最終解釋權(quán)”作為殺手锏，拒絕承擔(dān)有關(guān)責(zé)任，令消費(fèi)者倍感苦惱。

　　醫(yī)美機(jī)構(gòu)自主約定對(duì)簽訂的合同具有唯一解釋權(quán)，是否合法？梁嘉楨明確表示，這種排除消費(fèi)者解釋權(quán)的行為不合法。

　　由醫(yī)美機(jī)構(gòu)事先擬定并重復(fù)使用，且在簽訂合同時(shí)未與消費(fèi)者協(xié)商的條款，屬于格式合同條款。梁嘉楨表示，醫(yī)美機(jī)構(gòu)作為提供格式條款的一方，處于優(yōu)勢(shì)地位，當(dāng)消費(fèi)者與醫(yī)美機(jī)構(gòu)方存在兩種以上解釋的，應(yīng)該做出對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)不利的解釋，即對(duì)消費(fèi)者有利的解釋，而非醫(yī)美機(jī)構(gòu)具有唯一解釋權(quán)。

　　在簽訂醫(yī)美合同前，消費(fèi)者應(yīng)如何最大限度保障自己的權(quán)益，防止被“套路”？梁嘉楨提醒廣大消費(fèi)者，要重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)美機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、開展醫(yī)美項(xiàng)目的范圍以及合同條款等三個(gè)方面。

　　“消費(fèi)者一定要看清合同條款中是否存在免除醫(yī)美機(jī)構(gòu)責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等內(nèi)容，如存在，應(yīng)讓醫(yī)美機(jī)構(gòu)刪除這些條款。如對(duì)方拒不刪除，建議消費(fèi)者考慮換一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)?！绷杭螛E說。（喬業(yè)瓊）