讓客戶(hù)滿(mǎn)意 國(guó)壽壽險(xiǎn)打出服務(wù)優(yōu)化“組合拳”
前不久,北京的王先生在使用中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP時(shí)發(fā)現(xiàn),APP首頁(yè)多了一個(gè)續(xù)期服務(wù)提醒,告知他有兩張保單需要交費(fèi)。他趕忙點(diǎn)擊鏈接,完成了交費(fèi)。除此之外,他還驚喜地發(fā)現(xiàn),這個(gè)續(xù)期提醒功能不僅能顯示待交費(fèi)信息,還可以添加手機(jī)日歷鬧鐘提醒、變更銀行賬戶(hù)授權(quán)扣款、一鍵下載電子發(fā)票等便捷服務(wù)。
王先生需求的快速解決,背后其實(shí)是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)“傾聽(tīng)聲音-分析原因-解決問(wèn)題-效果驗(yàn)證”體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)下,快速響應(yīng)客戶(hù)訴求的一個(gè)縮影。
快速響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)訴求
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終心懷“國(guó)之大者”,從初心出發(fā),立足客戶(hù)需求,深耕客戶(hù)體驗(yàn),持續(xù)迭代優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程,努力把服務(wù)做到更好、體驗(yàn)做到更優(yōu),不斷推進(jìn)公司服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí),提高廣大客戶(hù)的獲得感、幸福感、安全感。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司搭建了全鏈條數(shù)字化的“客戶(hù)之聲”平臺(tái),改變過(guò)去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)調(diào)研形式,實(shí)現(xiàn)“即用即評(píng)”式的客戶(hù)聲音采集。客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后,只需點(diǎn)選幾下便可輕松反饋服務(wù)意見(jiàn)。目前,“客戶(hù)之聲”平臺(tái)覆蓋公司APP、柜面、官微等主要面客服務(wù)渠道,打通了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司與客戶(hù)聲音的直連通道,實(shí)現(xiàn)每年1400萬(wàn)條客戶(hù)聲音直達(dá)總部。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在客戶(hù)“海量聲音”的基礎(chǔ)上,通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用,建立智能語(yǔ)義分析模型和體驗(yàn)改進(jìn)矩陣模型,從“海量聲音”中歸納和提煉出有價(jià)值信息,“算”出客戶(hù)最迫切的體驗(yàn)痛點(diǎn)和服務(wù)訴求,從而明確公司服務(wù)體驗(yàn)改善和提升的方向。
快速解決客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司認(rèn)為,做保險(xiǎn)服務(wù)的初心,就是客戶(hù)需要什么樣的服務(wù),就應(yīng)該想辦法采取對(duì)應(yīng)的措施,直觀滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)需求。截至2021年底,通過(guò)“客戶(hù)之聲”分析,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司共梳理出近百個(gè)客戶(hù)最關(guān)心的高頻體驗(yàn)痛點(diǎn),基于這些痛點(diǎn)解決了不少客戶(hù)“急難愁盼”的服務(wù)問(wèn)題。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司制定的“客戶(hù)之聲”體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題追蹤解決機(jī)制,采取“一個(gè)痛點(diǎn)一個(gè)痛點(diǎn)分析、一個(gè)痛點(diǎn)落一個(gè)解決任務(wù)、一個(gè)痛點(diǎn)一個(gè)痛點(diǎn)解決”的工作思路,充分發(fā)揮平臺(tái)的“指揮棒”作用,引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)各單位高效協(xié)同、形成合力,推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)快速解決。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)行清單式管理、任務(wù)式推進(jìn),將體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題納入追蹤解決清單,定期追蹤解決進(jìn)展,解決一個(gè)結(jié)項(xiàng)一個(gè),確保一個(gè)痛點(diǎn)都不遺漏。比如,針對(duì)王先生等客戶(hù)提出的續(xù)期交費(fèi)更順暢、查詢(xún)服務(wù)更便捷、授權(quán)環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)單的需求,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快速研究,圍繞解決續(xù)期服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)專(zhuān)題設(shè)計(jì)并推動(dòng)17項(xiàng)優(yōu)化任務(wù)落地,依次解決了交費(fèi)提醒不夠、發(fā)票難查詢(xún)等問(wèn)題,努力做到“想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急”。
現(xiàn)在,客戶(hù)在體驗(yàn)續(xù)期服務(wù)時(shí)就能享受到添加日歷提醒、組合保單合并交費(fèi)、電子發(fā)票一鍵下載等功能,避免忘記交費(fèi)、多次提交、奔波柜面的煩惱,真正實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)潔、品質(zhì)、溫暖的線(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)。2022年一季度,續(xù)期服務(wù)客戶(hù)好評(píng)度同比快速提升了2.3個(gè)百分點(diǎn)。
除了客戶(hù)提及的在壽險(xiǎn)APP等單一服務(wù)渠道的服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)外,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司主動(dòng)挖掘客戶(hù)在壽險(xiǎn)APP、柜面等線(xiàn)上、線(xiàn)下不同服務(wù)渠道間銜接不暢的體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題,梳理出“線(xiàn)上不暢、銜接不順、信息不通、標(biāo)準(zhǔn)不一、響應(yīng)不夠”等5大類(lèi)不同服務(wù)渠道間的體驗(yàn)斷點(diǎn),并積極推動(dòng)解決。2021年,落地了首批13個(gè)跨渠道的服務(wù)體驗(yàn)改善重點(diǎn)項(xiàng)目,解決了95519、柜面等不同渠道重復(fù)報(bào)案、客戶(hù)信息變更中斷理賠、壽險(xiǎn)APP自助借款等高頻服務(wù)痛點(diǎn)。
打通服務(wù)體驗(yàn)的“最后一公里”
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將客戶(hù)滿(mǎn)意作為“好服務(wù)”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),制定了體驗(yàn)問(wèn)題解決成效驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn),讓每個(gè)痛點(diǎn)不僅是公司覺(jué)得解決了,還得讓客戶(hù)評(píng)價(jià)是真的解決了。通過(guò)匹配痛點(diǎn)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景,采用客戶(hù)線(xiàn)上評(píng)價(jià)問(wèn)卷形式開(kāi)展體驗(yàn)痛點(diǎn)解決效果驗(yàn)證,打通了體驗(yàn)管理閉環(huán)機(jī)制“最后一公里”。若客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意,即認(rèn)為痛點(diǎn)已解決;若客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意,公司將繼續(xù)整改,直到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
比如,針對(duì)2021年解決的“理賠辦理進(jìn)度不透明、狀態(tài)不明確”體驗(yàn)痛點(diǎn),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司采用向近3個(gè)月內(nèi)完成理賠結(jié)案客戶(hù)推送問(wèn)卷的方式,針對(duì)性收集客戶(hù)對(duì)理賠進(jìn)度查詢(xún)的評(píng)價(jià)情況。經(jīng)驗(yàn)證,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)打通國(guó)壽e店、壽險(xiǎn)App、柜面等不同渠道受理理賠案件數(shù)據(jù)、支持客戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)等服務(wù)舉措,推動(dòng)客戶(hù)對(duì)理賠服務(wù)的好評(píng)度占比從85.8%提升至89.8%,相關(guān)痛點(diǎn)得到了有效解決。
從2019年開(kāi)始,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司加快推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化,制定了運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系三年建設(shè)暨卓越服務(wù)三年行動(dòng),致力于為客戶(hù)提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)。經(jīng)過(guò)三年的建設(shè),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司重構(gòu)了運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織體系,升級(jí)落地了運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式,客戶(hù)服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)顯著提升。如今,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司“數(shù)字化+”的服務(wù)社區(qū)已成為保險(xiǎn)行業(yè)一道靚麗風(fēng)景線(xiàn)。(蘇曲)
注:此文屬于光明網(wǎng)登載的商業(yè)信息,文章內(nèi)容不代表本網(wǎng)觀點(diǎn),僅供參考。
版權(quán)聲明:凡注明“來(lái)源:中國(guó)西藏網(wǎng)”或“中國(guó)西藏網(wǎng)文”的所有作品,版權(quán)歸高原(北京)文化傳播有限公司。任何媒體轉(zhuǎn)載、摘編、引用,須注明來(lái)源中國(guó)西藏網(wǎng)和署著作者名,否則將追究相關(guān)法律責(zé)任。
- 用人單位無(wú)權(quán)打聽(tīng)員工婚育狀況,為何還沒(méi)成為常識(shí)
- 攜著“美”的春風(fēng)雨露,向鄉(xiāng)村進(jìn)發(fā)!
- 發(fā)展助浴行業(yè),讓人們有尊嚴(yán)地老去
- 研究生“錄而不讀”,完善補(bǔ)錄機(jī)制事不宜遲
- 北京今晨最低溫跌破10℃ 今天白天仍有6至7級(jí)陣風(fēng)
- 上海新增本土無(wú)癥狀感染者1例 在隔離管控中發(fā)現(xiàn)
- 新華視點(diǎn):從“會(huì)種田”到“慧種田”——來(lái)自田間一線(xiàn)的觀察
- 我國(guó)人居環(huán)境明顯改善 群眾身邊的突出環(huán)境問(wèn)題得到有效解決
- 我國(guó)生態(tài)惡化趨勢(shì)基本得到遏制 國(guó)家生態(tài)安全屏障骨架基本構(gòu)筑完成
- 【走進(jìn)縣城看發(fā)展】重慶巫溪:綠色興業(yè) 生態(tài)富民 寧夏鹽池:西北小城書(shū)寫(xiě)綠色畫(huà)卷