作者：王鐘的

　　在“免稅品”網(wǎng)購小程序購買商品后，“不發(fā)貨不退款還沒客服”。據(jù)報道，“618”網(wǎng)購大促剛過，就有不少消費者吐槽“網(wǎng)購一時爽，退貨無門很酸爽”。其中，“未發(fā)貨無法退貨”“聯(lián)系售后客服困難”“被客服拒絕無理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長”等問題，頻頻出現(xiàn)在消費者發(fā)布的購物筆記中。

　　免稅店指經(jīng)海關(guān)總署批準，由經(jīng)營單位在國家有關(guān)部門批準的地點設(shè)立符合海關(guān)監(jiān)管要求的銷售場所和存放免稅品的監(jiān)管倉庫，向規(guī)定的對象銷售免稅品的企業(yè)。在機場出境、入境處，以及行駛在公海上的游輪上，游客可以在免稅店以低廉的價格購買商品。海南離島免稅政策實施以來，開設(shè)在海南的免稅店也成為游客購買免稅商品的新去處。

　　不難看出，免稅店的特殊性，在于其特殊的開設(shè)地點、面向特定的銷售對象。盡管隨著技術(shù)的進步，一些免稅店在符合政策要求的前提下，也推出了線上下單、線下取貨和快遞到家等服務(wù)，但消費者只有滿足購買免稅商品的要求，比如提供機票行程單、出示護照等，才能享受免稅政策提供的優(yōu)惠。

　　相比一般購物流程，購買和退換免稅品的步驟較為復(fù)雜。也正因此，出現(xiàn)了上述新聞中提到的問題。但是，這并不是經(jīng)營者放松服務(wù)標(biāo)準、侵害消費者權(quán)益的理由?！断M者權(quán)益保護法》賦予了消費者“七天無理由退貨”的權(quán)利，除了部分不宜退貨的商品，商家都應(yīng)當(dāng)履行退貨、更換、修理義務(wù)。

　　對于開設(shè)在出入境處等特殊地點的免稅店，消費者要完成退換貨當(dāng)然有一定困難。比如，消費者不可能僅僅為了退貨而再次出入境。對此，免稅店應(yīng)當(dāng)為消費者退換貨創(chuàng)造便利條件，例如提供快遞地址，實現(xiàn)消費者遠程退換貨。根據(jù)上述報道，很多消費者在商品根本沒有實際發(fā)貨的情況下申請退貨，“物流信息始終處于靜止?fàn)顟B(tài)”，商家更應(yīng)當(dāng)及時響應(yīng)，在最短時間完成退款流程。

　　實際上，新冠肺炎疫情發(fā)生以來，由于出入境人群的減少，一些免稅店平臺做起了面向境內(nèi)消費者的生意。例如報道中提及的“會員購”，并非真正意義上的免稅商品，在這種情況下，平臺更應(yīng)當(dāng)遵循一般商品交易的服務(wù)規(guī)范，依法處理消費糾紛，為消費者做好售后服務(wù)。

　　以“cdf會員購海南”為例，官方小程序在“購物須知”明確說明：“平臺已承擔(dān)所有進口商品的關(guān)稅費”。換言之，消費者在類似“會員購”平臺享受的優(yōu)惠價格，并非直接來自國家相關(guān)免稅政策，而僅僅是商家的補貼和讓利。免稅店企業(yè)固然可以通過以往積累的市場聲譽，以及優(yōu)勢供貨渠道，與境內(nèi)其他電商平臺公平競爭。與此同時，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)嚴格遵循境內(nèi)一般商品銷售的慣例與規(guī)定，按照相關(guān)法律對電商平臺的要求開展經(jīng)營。

　　免稅店不是“免責(zé)店”，不管是什么性質(zhì)的消費渠道，不管是售前還是售后，免稅店銷售企業(yè)都要依法保護消費者權(quán)益。目前，很多消費者對免稅店的運作模式、銷售流程尤其是售后規(guī)則仍不熟悉，銷售平臺理應(yīng)提高信息透明度，履行告知義務(wù)，明確退換貨流程，而不是出了問題就推諉甚至“消失”。（王鐘的）