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李松:“要讓郵政快遞成為老百姓寄遞的最佳選擇”

發(fā)布時(shí)間:2023-05-06 15:14:00來源: 人民網(wǎng)-河北頻道

 

  人民網(wǎng)石家莊5月3日電 (楊文娟)“我們是服務(wù)型企業(yè),用戶的體驗(yàn)感好不好,對(duì)我們來說很重要,大家要端正服務(wù)態(tài)度,務(wù)必把客戶需求放在第一位?!泵刻煸缟习它c(diǎn)的晨會(huì)上,中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司河北省故城縣分公司寄遞事業(yè)部的李松都不忘囑咐大家這么一句,然后開啟一天的工作安排。

  “大家集合一下,準(zhǔn)備開會(huì),說說今天的工作進(jìn)展情況?!泵刻煜挛缌c(diǎn)的夕會(huì)上,李松又會(huì)在微信工作群里喊這么一句,然后和大家一塊兒現(xiàn)場(chǎng)分析當(dāng)天的攬投業(yè)務(wù)情況和客戶服務(wù)情況。

  2008年參加郵政工作的李松,有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。他歷經(jīng)投遞、營(yíng)業(yè)、儲(chǔ)蓄、辦公室等多個(gè)工作崗位,業(yè)務(wù)能力非常強(qiáng)。2022年10月,他掛職來到故城縣郵政分公司負(fù)責(zé)寄遞業(yè)務(wù)。半年多來,這里的寄遞工作實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)有序的發(fā)展。

  “故城縣屬于衡水市的進(jìn)口郵件大縣,市里每天發(fā)運(yùn)三頻郵車,進(jìn)口郵件數(shù)量日均達(dá)1.1萬余件?!崩钏烧f,如果趕上“雙11”等電商開展活動(dòng),進(jìn)口郵件日均量將達(dá)1.5萬件左右。由于投遞員人數(shù)有限,投遞員外出投遞期間,李松就會(huì)組織其他人手一起幫忙裝卸郵件,確保進(jìn)出口郵件以最快的時(shí)間發(fā)運(yùn)到郵路上。

  “為客戶提供最好的用郵服務(wù),讓郵政快遞成為老百姓寄遞的最佳選擇,是我追求的目標(biāo)。”李松表示,這樣的追求其實(shí)與他在辦公室的工作經(jīng)歷是分不開的。那時(shí),他負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢電話,其中也包括12345熱線和11185投訴電話,這讓他第一時(shí)間就能了解到客戶的需求和遇到的難題。

  在處理投訴電話時(shí),李松有自己的看法。他認(rèn)為,每一個(gè)電話都要認(rèn)真對(duì)待,不能簡(jiǎn)單地推給客服處理。特別是遇到客戶急躁時(shí),應(yīng)該第一時(shí)間安撫客戶情緒,了解客戶訴求,而不是認(rèn)為客戶是在故意找茬。秉著這樣的態(tài)度,他在辦公室工作期間所接觸的工單,不但沒有產(chǎn)生投訴升級(jí)情況,相反還經(jīng)常會(huì)受到客戶的表揚(yáng)。

  這樣的工作體驗(yàn),為李松現(xiàn)在更好地開展寄遞業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ),同時(shí)也讓他很快就摸準(zhǔn)了業(yè)務(wù)發(fā)展的脈搏。

  李松說,在投遞的郵件當(dāng)中,當(dāng)屬身份證、法律文書、稅務(wù)Ukey、出入境護(hù)照最為重要,因?yàn)檫@一類業(yè)務(wù)是客戶正迫切使用且涉及客戶隱私。因此,他將這四項(xiàng)業(yè)務(wù)定位為寄遞部的四大核心級(jí)業(yè)務(wù),要求投遞員在做好日常投遞的同時(shí),必須嚴(yán)格按照特快郵件的投遞要求,做到同客戶當(dāng)面交接簽收,確保不丟失、不延誤。

  今年1月10日,一位客戶通過郵政寄送了一份內(nèi)含身份證、結(jié)婚證、退休證等五份重要資料的快遞,但是在運(yùn)輸途中迫切需要取回,便到營(yíng)業(yè)廳急求幫助。

  得知情況后的李松,顧不上吃早飯就急忙趕到了郵政支局跟客戶溝通,安撫客戶情緒。在無法確定何時(shí)能退回的情況下,他通過與多個(gè)部門溝通協(xié)調(diào),連夜驅(qū)車趕到河北省郵政處理中心為用戶取到了該郵件,并于當(dāng)天晚上11點(diǎn)送到了客戶手中。

  現(xiàn)在,李松回想起當(dāng)時(shí)的情景還歷歷在目:客戶一直激動(dòng)地握著他的手,不停地說著感謝的話,這讓他奔波的疲憊和一天的饑餓感一掃而空。

  從事郵政工作十六年,李松深知郵政行業(yè)服務(wù)的重要性。“要讓客戶滿意,就要通過我們耐心細(xì)致地服務(wù)來打動(dòng)他們。”尤其是當(dāng)客戶使用郵政業(yè)務(wù)遇到問題時(shí),李松都會(huì)盡心盡力地幫助他們解決。不僅如此,在開展客戶走訪維護(hù)工作中,李松也是深入了解客戶動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)節(jié)日發(fā)貨量與增量情況,千方百計(jì)為用戶提供堅(jiān)實(shí)有力的收寄運(yùn)輸保障。

  憑借著工作上的認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),李松多次獲得省、市公司先進(jìn)個(gè)人和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的榮譽(yù)稱號(hào)。

  不求最好,只求更好。李松始終保持著積極進(jìn)取的精神狀態(tài),他表示,在以后的工作中,他將一如既往地為客戶服好務(wù),為加強(qiáng)源頭獲客、挖掘寄遞業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)不斷努力,力爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的郵政基層服務(wù)者。

(責(zé)編:李文治)

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