中國銀行河北省分行（以下簡稱“河北中行”）持續(xù)貫徹“以人民為中心”的金融發(fā)展思想和“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念，全面提升消費者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

　　堅持黨建引領(lǐng)，不斷提高政治站位

　　河北中行充分認(rèn)識中國特色金融政治性人民性要求，堅持黨建引領(lǐng)，踐行金融為民，高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作。該行不斷強(qiáng)化消保主體責(zé)任，加強(qiáng)頂層設(shè)計，從整合優(yōu)化組織架構(gòu)入手，進(jìn)一步明確黨委會、管理層、消保委、各職能部門以及全轄各分支機(jī)構(gòu)消保職責(zé)，建立橫縱雙向消保隊伍體系，實現(xiàn)消保責(zé)任到崗、到人。

　　堅持制度先行，持續(xù)強(qiáng)化全流程管控

　　近年來，河北中行相繼制定并動態(tài)更新《消費者權(quán)益保護(hù)政策》《消費者權(quán)益保護(hù)工作實施細(xì)則》等13項消保專項制度，明確營銷宣傳、信息披露、消保審查、營銷監(jiān)測、信息保護(hù)、投訴處理、糾紛化解、教育宣傳、考核評價、內(nèi)部審計等管理要求，實現(xiàn)消保工作有章可循。

　　堅持文化浸潤，全面開展培訓(xùn)宣傳

　　為提升全員消保意識、服務(wù)能力和公眾金融素養(yǎng)、風(fēng)險識別能力，河北中行積極開展消費者金融知識教育宣傳和消保培訓(xùn)，做到內(nèi)部培訓(xùn)和外部教育宣傳相結(jié)合、集中教育宣傳和常態(tài)化教育宣傳相結(jié)合、線上宣傳和線下宣傳相結(jié)合。

　　堅持金融為民，著力提升客戶體驗

　　河北中行高度重視客戶投訴，將投訴溯源作為改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、提升客戶體驗、密切客戶關(guān)系的重要途徑。為進(jìn)一步暢通消費者投訴渠道，除官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行客戶端、產(chǎn)品或服務(wù)合約等總行統(tǒng)一渠道投訴方式公示外，該行通過監(jiān)管部門向社會公布省級投訴舉報電話，并持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點“投訴接待專區(qū)”建設(shè)。

　　堅持普惠公平，高度關(guān)注特殊群體

　　河北中行高度關(guān)注老年人、殘疾人等特殊群體合法權(quán)益。為切實提升老年人金融服務(wù)的便捷度和滿意度，該行堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合，多措并舉解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，建立健全覆蓋老年客戶群體的產(chǎn)品服務(wù)體系。（鐘航）