2022年2月，人民銀行太原中心支行12363熱線接到太原市民焦先生的來電求助，“因疫情影響導(dǎo)致收入下降，無法按時償還信用卡。”經(jīng)過多方協(xié)調(diào)溝通后，工作人員給他提供了個性化分期方案，大大緩解了焦先生的還款壓力。

　　類似的故事幾乎每天都在人民銀行太原中心支行“12363”熱線悄然發(fā)生。

　　人民銀行太原中心支行金融消費權(quán)益保護處工作人員對記者說，“12363”是傳遞央行聲音的平臺，是金融為民的窗口，他們的工作很普通，但是每一個工作人員都愿做溫暖民心的那一束“微光”。

人民銀行消保局副局長馬紹剛在太原中心支行視察12363熱線工作。

　　維護金融消費者合法權(quán)益是落實以人民為中心發(fā)展理念的重要舉措，是提振公眾消費信心、實現(xiàn)共同富裕的有力手段。2021年，人民銀行太原中心支行12363電話接收金融消費者投訴868件，同比增長23.65%，解答咨詢12553件，同比增長82.80%，滿意度達98%。

　　“在人民銀行太原中心支行，‘12363’將持續(xù)跟進群眾反映的煩心事、操心事，多措并舉幫助群眾解決困難，打造‘打得通、接得起、辦得快、暖人心’的‘暖心熱線’?！比嗣胥y行太原中心支行黨委書記、行長高波如是說。

　　堅守人民情懷，堅持金融為民。近年來，人民銀行太原中心支行把金融為民情懷落實在百姓的心坎上，著力解決群眾身邊的揪心事、煩心事，助力描繪好新時代山西全方位推動高質(zhì)量發(fā)展的畫卷。

　　“巧解”金融糾紛，探索建設(shè)多元化解機制

　　建立相對完備的金融糾紛調(diào)解制度，是“巧解”金融糾紛的前提。2020年8月，人民銀行太原中心支行印發(fā)《關(guān)于建立金融糾紛多元化解聯(lián)動工作機制的意見》，從金融糾紛訴調(diào)對接機制建設(shè)、金融風(fēng)險防控聯(lián)動、信息共享和業(yè)務(wù)合作、建立金融糾紛多元化解聯(lián)動工作平臺等方面提出了持續(xù)推進山西省金融糾紛多元化解機制建設(shè)的15項具體措施。

　　近年來，人民銀行太原中心支行結(jié)合山西實際，加強與山西省高級人民法院、山西銀保監(jiān)局、山西省地方金融監(jiān)管局等單位的協(xié)調(diào)聯(lián)動，推動建立了金融糾紛多元化解聯(lián)動工作機制，組建成立山西省金融消費糾紛人民調(diào)解委員會。按照“分步設(shè)立、全年覆蓋”的原則，依托人民銀行地市及縣域分支機構(gòu)設(shè)立調(diào)解工作室，線上線下調(diào)解相結(jié)合的思路，積極推進金融糾紛調(diào)解服務(wù)的全省覆蓋。

工作人員線上調(diào)解金融糾紛。

　　截至目前，山西10個地市、14個縣域成立了調(diào)解工作室，實現(xiàn)了調(diào)解組織全省覆蓋，能夠就近、便利地服務(wù)金融消費者，及時有效化解金融糾紛。

　　與此同時，采用金融機構(gòu)將其部分權(quán)力授予調(diào)解員的方式建立小額糾紛快速解決機制，解決了傳統(tǒng)調(diào)解中久調(diào)不決的問題，為金融消費者提供更好的調(diào)解服務(wù)，蹚出了“山西路徑”。

　　眾所周知，金融糾紛專業(yè)性強、涉及領(lǐng)域多?！耙刖珳矢咝У亟鉀Q金融糾紛，讓老百姓滿意，打造出專業(yè)精良的調(diào)解員隊伍也是關(guān)鍵的一環(huán)?！备卟ㄍ嘎叮嗣胥y行太原中心支行按照“政治過硬、信念堅定、業(yè)務(wù)精良”的要求，進一步充實了金融消費權(quán)益保護隊伍。

　　這僅僅是人民銀行太原中心支行傳承“楓橋經(jīng)驗”精神、不斷完善和創(chuàng)新金融糾紛多元化解機制的一個縮影。

　　2021年4月以來，山西省金融消費糾紛人民調(diào)解委員會實現(xiàn)了“中國金融消費糾紛網(wǎng)”線上平臺與人民法院調(diào)解平臺對接，為線上委派、線上調(diào)解、線上司法確認等提供了技術(shù)支撐。

　　下一步，人民銀行太原中心支行將不斷深化“總對總”在線訴調(diào)對接試點，并探索糾紛調(diào)解工作的關(guān)口前移。將全省各金融糾紛調(diào)解組織及其調(diào)解員納入人民法院調(diào)解平臺，從金融糾紛調(diào)解組織和人民法院兩端推動更多案件通過“總對總”在線訴調(diào)對接系統(tǒng)推送和調(diào)解案件，促進全流程在線辦理機制在山西的高效運作。

　　“重拳”出擊，專項整治各類金融亂象

　　個別銀行未嚴格落實信息使用授權(quán)審批程序，多次未經(jīng)審批處理消費者金融信息；未按規(guī)定披露貸款產(chǎn)品的年化利率；未明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍……

　　隨著經(jīng)濟金融的不斷發(fā)展，非法集資、電信詐騙、違規(guī)經(jīng)營等金融亂象層出不窮。

　　在高波看來，當前情勢下，加強金融消費者權(quán)益保護，對增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感至關(guān)重要。

　　最終，經(jīng)人民銀行太原中心支行行政處罰委員會審議，對銀行未嚴格落實信息使用授權(quán)審批程序，多次未經(jīng)審批處理消費者金融信息的違法行為依法給予警告，并處罰款人民幣143.6萬元；對銀行未按規(guī)定披露貸款產(chǎn)品的年化利率，未明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍的違法行為給予警告，并處罰款159萬元。

　　據(jù)介紹，人民銀行太原中心支行持續(xù)構(gòu)建“風(fēng)險為本、精準打擊、全面覆蓋”的金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查體系，大力開展專項執(zhí)法檢查工作，2021年完成金融消費權(quán)益保護專項執(zhí)法檢查10項，參與綜合執(zhí)法檢查16項，開展行政調(diào)查4項，采取省市聯(lián)動、以查代訓(xùn)、交流研討等多種方式有效破解了執(zhí)法檢查人手緊張、執(zhí)法檢查程序不夠規(guī)范、查處力度不夠等問題，對17家金融機構(gòu)的消保違法行為給予行政處罰罰款合計508.8萬元，有效凈化了轄區(qū)金融市場，切實維護了金融消費者合法權(quán)益。

　　“為確保有足夠的人力、物力開展工作，人民銀行太原中心支行專門組建了執(zhí)法檢查項目組。”據(jù)介紹，該行將消保條線一批理論水平高、執(zhí)法能力強、執(zhí)法成果顯著的檢查人員納入項目組統(tǒng)一管理，各檢查組人員得到充分配備，檢查水平得到有力保障。

深入高校開展“金融知識進高?！毕盗行麄骰顒?。

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況的數(shù)據(jù)分析，部分金融廣告打著“高收益、低風(fēng)險”的旗號夸大或虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者的問題嚴重，各種投資理財陷阱讓人防不勝防。

　　“去年，我們聯(lián)合市場監(jiān)管部門對山西省野狼金融服務(wù)外包有限公司、山西建元金融服務(wù)外包公司違法違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)貸款廣告線索分別給予了10000元、30000元的行政處罰?！比嗣胥y行太原中心支行金融消費權(quán)益保護處相關(guān)負責(zé)人介紹。

　　2021年，該行持續(xù)加大對違法違規(guī)金融廣告線索的查處力度，妥善處置金融廣告線索16條，向市場監(jiān)管部門、其他金融管理部門移送金融廣告線索10條。

　　除此之外，不斷深化金融機構(gòu)廣告監(jiān)測網(wǎng)格化管理，要求金融機構(gòu)網(wǎng)格員使用“金融廣告隨手拍”小程序開展廣告監(jiān)測，提升金融廣告監(jiān)測水平。

　　長效機制，打通金融知識普及“最后一公里”

　　正值三月春光大好之時，在晉中市中小學(xué)示范性綜合實踐基地，以“個人金融信息保護”為主題的金融知識教學(xué)實踐活動正在火熱進行。

　　為使學(xué)生們深入了解個人金融信息的具體概念與保護措施，本次講座主講人從生活實際出發(fā)，將身份證、銀行卡、支付賬戶名、支付密碼、人臉與指紋等常見的個人金融信息及風(fēng)險點一一逐項進行詳細講解。

深入中小學(xué)實踐基地進行金融知識普及教育。

　　一堂特別而又快樂的金融知識趣味教育課，不僅幫助青少年兒童掌握了金融基本常識，而且樹立了金融安全意識。

　　近年來，人民銀行太原中心支行致力于金融知識普及和金融消費者教育，持續(xù)深化金融知識納入國民教育體系工作，規(guī)范金融教育示范基地建設(shè)試點，針對轄區(qū)特色，精心設(shè)計，循序漸進，建立了金融知識普及機制，取得了明顯成效。

　　晉中市中心支行依托中小學(xué)示范性綜合實踐基地，建設(shè)集授課、體驗、實踐、評價為一體的金融知識普及教育平臺，覆蓋學(xué)生1.7萬余人；

　　晉城市中心支行聯(lián)合市教育局，將《金融誠信伴我行》微課視頻推送至各學(xué)校公眾號、微信群、釘釘群等數(shù)字化教育陣地；

　　臨汾市中心支行指導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行臨汾分行創(chuàng)新采用手語形式，制作“個人信用報告”知識小視頻；

　　運城市中心支行與運城學(xué)院簽署《金融教育示范基地共建工作備忘錄》，推動金融知識進校園，打造校園金融知識普及新高地；

　　……

　　大處著眼、小處著手。人民銀行太原中心支行制定下發(fā)了《進一步加強山西省金融教育示范基地建設(shè)工作方案》，細化人民銀行對金融教育示范基地的監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任，以及全面深化金融教育示范基地建設(shè)、接受社會公眾的監(jiān)督等方面的要求，持續(xù)做好省級金融教育示范基地命名和監(jiān)督評估工作。在此基礎(chǔ)上，全力做好了全國性金融教育示范基地的申報命名工作。并指導(dǎo)山西省金融消費權(quán)益保護協(xié)會，依托山西紅色金融教育資源，建設(shè)冀南銀行等紅色金融AR沉浸式體驗為特色的山西省線上金融教育基地平臺。

　　過去一年，人民銀行太原中心支行聯(lián)合山西省教育廳組織全省人民銀行系統(tǒng)、金融機構(gòu)深入30多所高校開展“金融知識進高?！毕盗行麄骰顒?，創(chuàng)新性地將金融知識與小游戲巧妙融合，實現(xiàn)了金融知識的分門別類、精準化普及，營造了校園師生反詐防騙、理性投資消費的良好氛圍。

　　聚焦人民群眾對金融知識的迫切需求和薄弱領(lǐng)域，針對老年人群體特有的金融知識水平、知識需求和行為特點，人民銀行太原中心支行通過現(xiàn)場宣展、反詐講座等形式，重點宣傳與老年人日常生活相關(guān)的金融知識，切實為群眾辦實事解難題。

　　保護消費者權(quán)益，不只在“3·15”，更在每一天。高波表示，人民銀行太原中心支行將堅持以人民為中心的發(fā)展理念，持續(xù)向金融消費權(quán)益保護領(lǐng)域違法違規(guī)行為亮劍，不斷深化金融糾紛多元化解機制，進一步鞏固金融知識普及教育陣地，努力當好百姓的金融消費權(quán)益“守護者”。（圖片由人民銀行太原中心支行提供）