新規(guī)嚴(yán)打“快遞柜簽收”背后: 1元派費(fèi)攔住送貨上門?
沒接到快遞員電話,包裹就已經(jīng)被放到了驛站或快遞柜……長(zhǎng)期以來,“快遞柜簽收”已然成為買家的困擾。
3月1日起,《快遞市場(chǎng)管理辦法》(下稱《辦法》)將正式施行,其規(guī)定未經(jīng)用戶同意,擅自使用智能快件箱以及快遞服務(wù)站等方式投遞快件的行為屬于違規(guī),將被明令禁止,最高將罰款3萬元。
近期,新京報(bào)記者走訪了解到,不少快遞員已經(jīng)通過公司或微信群、短視頻平臺(tái)了解到最新規(guī)定。不過,派費(fèi)與派件效率的顧慮,仍是快遞員一大心結(jié)。有快遞員直言:“如果不用快遞柜且不漲派費(fèi),沒辦法干了”。
國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2023年,中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1320.7億件,同比增長(zhǎng)19.4%。快遞行業(yè)進(jìn)入新的高速發(fā)展車道,只有解決最后一公里問題,實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng),才能推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
未來,服務(wù)和時(shí)效依舊是快遞公司比拼的重點(diǎn)。
現(xiàn)狀
快遞“被簽收” 買家多吐槽
“之前都是送貨上門,春節(jié)后突然給我放豐巢了?!奔易”本┡思覉@的徐陽(yáng)(化名)近期頻繁收到豐巢快遞柜短信。他表示,家里住的電梯房,其他人的快遞還是送貨上門,自己的快遞卻突然被放入了快遞柜。
早上收到快遞柜超時(shí)存儲(chǔ)收費(fèi)提醒,徐陽(yáng)連忙取回快遞?!拔掖汗?jié)下單比較多,快遞員給我的解釋是,春節(jié)后他們站點(diǎn)缺少人手,也換了很多快遞員,快遞送不過來就直接給放快遞柜了”。
徐陽(yáng)告訴新京報(bào)記者,在要求快遞員送貨上門后,對(duì)方稱希望在收貨地址上標(biāo)明“送貨上門”,這樣能提醒快遞員這一上門需求。
家住豐臺(tái)的許強(qiáng)同樣收到過來自快遞柜的短信?!绊権S和京東都會(huì)提前溝通,比如順豐會(huì)在還未到達(dá)最后一公里時(shí),進(jìn)行人工智能電話詢問,其他快遞就相對(duì)隨機(jī)一點(diǎn)”。
送貨上門難,在快遞員看來更多的是性價(jià)比權(quán)衡。
“現(xiàn)在派費(fèi)一塊錢一件,要是碰上全是樓梯的小區(qū),一天最多送250單,且接下來一星期都干不下去了,太累了。”北京朝陽(yáng)區(qū)圓通快遞員王軍(化名)表示,用快遞柜進(jìn)行投遞,一天可以投一千多單。
新京報(bào)記者采訪多位快遞員了解到,快遞員使用快遞柜投遞,每單需要向快遞柜支付約0.3元,但快遞柜能為快遞員增加一倍至四倍的投遞量。按照王軍所說,以每件平均1元的派費(fèi)計(jì)算,使用快遞柜后每天投遞量增多約750單,平均日收入增多約525元。
王軍表示,部分上班族考慮到白天家里沒人,希望投遞至快遞柜,部分老人則希望能夠送貨上門?!捌鋵?shí)我們也怕送到家門口之后丟了?!北M管選擇快遞柜,但王軍基本上不會(huì)挨個(gè)打電話詢問消費(fèi)者投遞意愿。
探因
送貨難上門 1元派費(fèi)背鍋?
采訪中,王軍多次向新京報(bào)記者提及每單1元的派費(fèi)問題,認(rèn)為派費(fèi)過低。
事實(shí)上,類似通達(dá)系的加盟制快遞派費(fèi)較為浮動(dòng),網(wǎng)點(diǎn)老板擁有一定的定價(jià)權(quán)??偛繒?huì)定期與站點(diǎn)結(jié)算整體價(jià)格,網(wǎng)點(diǎn)老板再向快遞員進(jìn)行派費(fèi)結(jié)算,部分網(wǎng)點(diǎn)派費(fèi)為每單1元至1.5元。
據(jù)了解,順豐、京東直營(yíng)快遞在送貨上門上已有口碑。多位消費(fèi)者向記者表示,這兩家快遞基本實(shí)現(xiàn)送貨上門,派送過程中,人工智能客服或快遞員會(huì)提前致電詢問客戶意見。不過,這兩家的快遞費(fèi)用及快遞員的派費(fèi)都相對(duì)較高。
“目前我們派費(fèi)一單約為2元,還會(huì)根據(jù)重量進(jìn)行浮動(dòng),我們送之前必須通知客戶,客戶怎么說我們?cè)趺醋??!北本〇|城區(qū)順豐快遞員王小(化名)對(duì)新京報(bào)記者說,與通達(dá)系快遞員每天400-500單量相比,他每天僅送件100單左右,還會(huì)有100單的收件。“畢竟我們快遞費(fèi)貴,有的要求我放快遞柜我會(huì)放”。
王蒙(化名)負(fù)責(zé)北京朝陽(yáng)一區(qū)域的極兔、申通、韻達(dá)快遞共配工作。他的派件習(xí)慣是如果是低層樓,一般都會(huì)直接送貨上門。而如果一棟樓只有少數(shù)幾個(gè)快遞,便直接投遞至快遞柜。
“春節(jié)以后有很多人不干快遞了,所以壓了好多貨?!痹谕趺煽磥恚壳翱爝f工作存在很大難度,派費(fèi)便是繞不過的問題,原來每單1.2元的派費(fèi)會(huì)在近期繼續(xù)降低。此外,隨著快遞車輛不斷標(biāo)準(zhǔn)化,不合規(guī)的相關(guān)車輛將被淘汰,“標(biāo)準(zhǔn)車能裝的快遞明顯減少,現(xiàn)在中午我都得自己叫一個(gè)貨運(yùn)車輛來幫我運(yùn)送快遞”。
3月1日新規(guī)落地,亦是一條分水嶺。王蒙稱,如果繼續(xù)未經(jīng)消費(fèi)者允許,自主將快遞投遞至快遞柜,他將面臨多倍罰款,“以前有人投訴可能罰款100元,3月1日以后可能就是200-500元了?!迸少M(fèi)收入和工作效率讓王蒙再度搖擺:“再干一段時(shí)間試試,不行就換工作?!?/p>
表態(tài)
頭部公司回應(yīng)新規(guī)落地:上技術(shù)手段 給千元獎(jiǎng)勵(lì)
我國(guó)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量已連續(xù)10年位居世界第一。2023年,快遞業(yè)務(wù)量完成1320.7億件,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.2萬億元,同比分別增長(zhǎng)19.4%和14.3%。
國(guó)家郵政局新聞發(fā)言人、辦公室主任侯延波曾介紹,中國(guó)人均快遞年使用量已達(dá)94件。快遞行業(yè)野蠻生長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)結(jié)束,隨著行業(yè)規(guī)范化發(fā)展,轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。
事實(shí)上,送貨上門早已是快遞業(yè)的“標(biāo)配”,使用智能快件箱投遞快件,應(yīng)當(dāng)征得收件人同意頻被提及,但在全行業(yè)落地尚存一定難度。
新京報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn),頭部快遞公司拼服務(wù),早已“卷”起送貨上門。2022年9月,順豐首次在全國(guó)50個(gè)主要大中城市推出“派件不上門,承諾必賠付”的服務(wù)承諾。去年10月,京東升級(jí)服務(wù),提出“1小時(shí)未取件必賠”和“全程超時(shí)必賠”,及“派送不上門必賠”三大服務(wù)承諾。
菜鳥于去年6月推出自營(yíng)快遞“菜鳥速遞”,由服務(wù)天貓超市的配送業(yè)務(wù)升級(jí)為全國(guó)快遞網(wǎng)絡(luò),主打半日達(dá)、當(dāng)次日達(dá)、送貨上門和夜間攬收等品質(zhì)服務(wù),在全國(guó)近三百城提供晚到必賠、破損必賠、不上門必賠、在途攔截和在途更改目的地等五個(gè)100%承諾。
此外,通達(dá)系快遞也曾對(duì)新京報(bào)記者表示,為消費(fèi)者提供送貨上門服務(wù)。
國(guó)內(nèi)物流巨頭大多誕生于電商紅利時(shí)代,但當(dāng)前國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)增速已大幅放緩,快遞行業(yè)以“以價(jià)換量”為主導(dǎo)。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)繼續(xù),未來,服務(wù)和時(shí)效依舊是各家比拼的重點(diǎn),直接面向消費(fèi)者的末端配送環(huán)節(jié),將成為快遞業(yè)追求高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。
2月29日,申通總公司相關(guān)人員對(duì)新京報(bào)記者表示,申通快遞對(duì)于末端派送服務(wù)規(guī)范,尤其是快遞員派送前需征求收件人意見進(jìn)行派送的相關(guān)規(guī)范要求,一直是公司狠抓的重點(diǎn)工作?!犊爝f市場(chǎng)管理辦法》施行后,不僅對(duì)快遞服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)更高了,更是從法律層面有了更明確的罰則標(biāo)準(zhǔn)。
其表示,基于目前快遞員每天的派送量,尤其是比較集中的派件區(qū)域,每件必須快遞員致電必然會(huì)影響效率。申通快遞會(huì)通過優(yōu)化技術(shù)手段,比如派件的智能化電聯(lián)、前端攬收時(shí)的客戶選擇、明確要求上門的快件進(jìn)行標(biāo)志識(shí)別等,通過技術(shù)端投入來增強(qiáng)派件效率。此外,加強(qiáng)末端快遞員派件培訓(xùn)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),合理調(diào)整派件結(jié)構(gòu)、路線等。
對(duì)此,菜鳥方面表示,一直堅(jiān)持通過送前電聯(lián)等方式,根據(jù)消費(fèi)者的選擇提供快遞配送服務(wù),“我們有嚴(yán)格的服務(wù)追蹤來確保履約質(zhì)量,后續(xù)我們也會(huì)結(jié)合新規(guī)要求,持續(xù)提供好用不貴的品質(zhì)快遞服務(wù)?!?/p>
菜鳥方面表示,目前已經(jīng)設(shè)立了月度星級(jí)快遞員獎(jiǎng)勵(lì),送貨上門等各項(xiàng)服務(wù)都不錯(cuò)的快遞員,最高可以獲評(píng)五星快遞員,額外增收1100-1200元不等。
針對(duì)新規(guī)落地,京東方面也對(duì)新京報(bào)記者表示,送貨上門一直是他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
除了快遞柜的投遞問題,此次《辦法》中不少規(guī)定與消費(fèi)者息息相關(guān),包括在加強(qiáng)快遞服務(wù)行為規(guī)制、強(qiáng)化市場(chǎng)秩序管理要求、嚴(yán)格快遞運(yùn)單及碼號(hào)管理規(guī)定等七個(gè)方面作出調(diào)整。其中規(guī)定,保障快件安全,防止快件丟失、損毀、內(nèi)件短少,不得拋扔、踩踏快件;未經(jīng)用戶同意,不得代為確認(rèn)收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱(快遞柜)、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施等。
新京報(bào)記者 程子姣
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