來(lái)論

　　“不清楚”“急什么，沒(méi)看我正忙著嗎”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“快點(diǎn)，我下班了”……這些都是政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員的禁忌用語(yǔ)。近日，北京市智慧政服職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校開(kāi)展了《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》線上主題培訓(xùn)，以強(qiáng)化窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范及服務(wù)能力。(2月19日《北京晚報(bào)》)

　　眼下，各地為提升政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量，各級(jí)政府部門紛紛推出各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，諸如：馬上辦、最多跑一次、跨省通辦等，以求不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境。可以說(shuō)，各地各級(jí)政府部門為創(chuàng)設(shè)一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，確實(shí)下足了一番功夫。此舉也得到了廣大群眾的廣泛好評(píng)和贊譽(yù)。

　　但在實(shí)際工作中，一些部門和服務(wù)窗口在給群眾提供政策咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)和手續(xù)的過(guò)程中，也或多或少地存有“話難聽(tīng)”的現(xiàn)象，諸如“不清楚”“急什么，沒(méi)看我正忙著嗎”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“快點(diǎn)，我下班了”……殊不知，這些“難聽(tīng)話”是政府部門和服務(wù)窗口的“大忌”，不但有推諉扯皮、慢作為、不作為、慵懶散之嫌，更有損于政府部門和服務(wù)窗口的聲譽(yù)和形象。同時(shí)，這也無(wú)形之中拉遠(yuǎn)了與群眾的距離，影響了為群眾辦事的服務(wù)質(zhì)量。

　　筆者以為，政務(wù)服務(wù)就應(yīng)禁說(shuō)“服務(wù)忌語(yǔ)”。無(wú)論是機(jī)關(guān)部門也好，還是服務(wù)窗口也好，在為群眾提供服務(wù)的時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最要緊的。比如，接待群眾時(shí)要給予熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)，遇上不屬于自己部門或窗口辦理的業(yè)務(wù)，也要微笑以待、細(xì)心說(shuō)明，要給群眾營(yíng)造溫馨、暖心、貼心的辦事氛圍。只有服務(wù)“到位”了，政務(wù)環(huán)境才算是“真滿意”。

　　(葉金福)

　　《廣州日?qǐng)?bào)》2023年2月20日A4版