中新網(wǎng)11月9日電 據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站8日消息，根據(jù)《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調(diào)查報告》，中國消費者協(xié)會邀請中消協(xié)律師團律師對消費者反映強烈的旅游領域不公平格式條款進行點評。具體如下：

　　一、通過格式條款排除、限制消費者的權(quán)利

　　條款1：本協(xié)議簽署生效后，非經(jīng)雙方協(xié)商一致，任何一方不得解除。

　　條款：2：乙方(經(jīng)營者)已提前通知甲方(消費者)改期、改線或全額退回團款，不作任何賠償。

　　條款3：乙方(經(jīng)營者)為甲方(消費者)預定的酒店客房、餐飲、景區(qū)門票等服務項目均系不可退換的服務項目。

　　點評意見：

　　法律分析

　　上述條款1：按照《旅游法》的規(guī)定，消費者在旅游結(jié)束前具有單方協(xié)議解除權(quán)，此為旅游消費者的法定權(quán)利，旅行社無權(quán)限制消費者的權(quán)利。

　　上述條款2：改期改線如果不符合法定期限和原因等條件，屬于違約行為。違約行為需承擔違約責任或賠償責任，即消費者有權(quán)獲得違約賠償，這是消費者的法定權(quán)利。退款僅是解除合同的法律后果，而不是違約責任或賠償責任的承擔方式。

　　上述條款3：該條款違背公平原則，旅游消費者在一定條件下具有法定的合同變更權(quán)，該約定限制了旅游消費者的法定權(quán)利，如該合同是包價旅游合同，則該約定應屬無效。

　　法律依據(jù)

　　《旅游法》

　　第六十三條旅行社招徠旅游者組團旅游，因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應當至少提前七日通知旅游者，出境旅游應當至少提前三十日通知旅游者。

　　因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅游者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。旅游者不同意的，可以解除合同。

　　因未達到約定的成團人數(shù)解除合同的，組團社應當向旅游者退還已收取的全部費用。

　　第六十五條旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。

　　第六十八條旅游行程中解除合同的，旅行社應當協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬?，返程費用由旅行社承擔。

　　第七十條第一款旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。

　　第七十三條旅行社根據(jù)旅游者的具體要求安排旅游行程，與旅游者訂立包價旅游合同的，旅游者請求變更旅游行程安排，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

　　《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　第十二條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

　　(五)規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權(quán)利。

　　二、通過格式條款轉(zhuǎn)移旅行社責任

　　條款1：旅游者參加景點游樂項目導致人身財產(chǎn)損害，旅行社不承擔責任。

　　條款2：游客在購物點所購產(chǎn)品，其質(zhì)量責任由購物點和游客自行負責，與旅行社無關，旅行社不承擔責任。

　　條款3：因人數(shù)不足組團，經(jīng)甲方(消費者)同意可以轉(zhuǎn)團，轉(zhuǎn)團后旅行社不再承擔責任，乙方(旅行社)責任轉(zhuǎn)移由新團的組團旅行社承擔。

　　條款4：由于第三方侵害等不可歸責于組團社(含地接社、履行輔助人)的原因?qū)е侣糜握呷松?、財產(chǎn)權(quán)益受到損害的，組團社不承擔賠償責任；

　　點評意見：

　　法律分析

　　上述條款1：旅游經(jīng)營者對旅游消費者具有安全提示義務，未做提示或提示有瑕疵的，未盡到安全保障義務，造成旅游消費者人身損害、財產(chǎn)損失，旅行社應承擔相應責任或補充責任。該約定規(guī)避了旅游經(jīng)營者應承擔的法定責任。

　　上述條款2：如果旅游消費者在與旅行社協(xié)商確定的購物場所內(nèi)購買到假冒偽劣商品，旅行社應負責挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失。如果旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游消費者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益，旅游消費者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。

　　上述條款3：轉(zhuǎn)團后，組團社仍需對旅游消費者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。該條款違反法定義務，規(guī)避法定責任，應屬無效。

　　上述條款4：此條的不可歸責本質(zhì)上是將出現(xiàn)該情形的責任全部歸責于旅游消費者或第三方，規(guī)避了組團社應承擔的相應責任，旅游消費者有權(quán)要求旅行社承擔部分或全部責任。

　　(二)法律依據(jù)

　　《旅游法》

　　第三十五條旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

　　旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

　　發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

　　第六十三條第二款因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅游者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。旅游者不同意的，可以解除合同。

　　第七十條第三款在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務的，應當對旅游者的人身損害、財產(chǎn)損失承擔相應責任。

　　第七十一條由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。

　　由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔賠償責任，旅行社應當協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。

　　《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》

　　第一條第三款“旅游輔助服務者”是指與旅游經(jīng)營者存在合同關系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務的人。

　　第七條旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

　　因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，由第三人承擔責任；旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者未盡安全保障義務，旅游者請求其承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。

　　第八條第一款旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

　　第十三條簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者將其部分旅游業(yè)務委托旅游目的地的旅游經(jīng)營者，因受托方未盡旅游合同義務，旅游者在旅游過程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。

　　旅游經(jīng)營者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院應予受理。

　　第十七條旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。

　　前款規(guī)定的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經(jīng)導游或者領隊同意暫時離隊的個人活動期間等。

　　《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》

　　第十條旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：

　　(五)旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應負責挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失。

　　三、通過格式條款將經(jīng)營者自擔費用轉(zhuǎn)移給消費者

　　條款1：本協(xié)議不得因任何原因提出終止；退團一律不退費。

　　條款2：保險費包括：人身意外傷害險+旅行社責任險。

　　條款3：本合同生效后，甲方(消費者)要求取消預訂的酒店客房及其他服務項目的，甲方仍應按照本合同約定的標準承擔相應服務項目的全部費用，乙方(旅行社)已經(jīng)收取的客房、門票等費用不予退還。

　　條款4：報名出現(xiàn)自然間(單男或單女)，甲方(消費者)應補交房差或由乙方安排三人間。

　　條款5：以上是正常參考行程，接待社有權(quán)對行程、車次、航班、酒店入住城市等做出調(diào)整(不降低標準)，盡力確保行程的順利進行，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調(diào)整所產(chǎn)生費用由游客承擔。

　　條款6：不可抗力的范圍包括政府發(fā)布的通知、疫情防控措施等，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調(diào)整造成旅游者滯留的，所產(chǎn)生的費用由游客承擔。

　　點評意見：

　　法律分析

　　上述條款1：一方面，該條款排除了消費者的法定解除權(quán)；另一方面，即便因旅游消費者的原因解除合同，旅游消費者也有權(quán)利要求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用。

　　上述條款2：旅行社責任險屬于旅行社的經(jīng)營成本，該條款將法律規(guī)定應由旅行社自己承擔的責任險費用轉(zhuǎn)嫁給消費者，消費者有權(quán)拒絕或要求退回這部分應由旅行社承擔的保險費。

　　上述條款3：該約定顯失公平，旅行社已收取但實際并未支付給酒店、景點的房費和門票款，或者已支付但可退回或部分退回的費用，這些費用既不是旅游消費者的違約責任，也不是旅行社提供服務的報酬，旅行社無權(quán)占有，應退還消費者。

　　上述條款4：自然單間情形屬于經(jīng)營者自己經(jīng)營安排的問題，旅游消費者沒有責任，因此要求旅游消費者承擔經(jīng)營者自己經(jīng)營不善的責任，顯失公平，屬于強制消費。

　　上述條款5、6：因不可抗力導致的旅游費用增加，并不都由旅游消費者承擔。增加的食宿費用，由旅游消費者承擔；增加的返程費用，應由旅游消費者和旅行社分擔。旅行社還應退還已收但未實際發(fā)生的費用。

　　法律依據(jù)

　　《旅游法》

　　第五十六條 國家根據(jù)旅游活動的風險程度，對旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七條規(guī)定的高風險旅游項目等經(jīng)營者實施責任保險制度。

　　第六十五條旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。

　　第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。(三)危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。(四)造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

　　第七十三條旅行社根據(jù)旅游者的具體要求安排旅游行程，與旅游者訂立包價旅游合同的，旅游者請求變更旅游行程安排，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

　　《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》

　　第六條旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責任，旅游者請求依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條的規(guī)定認定該內(nèi)容無效的，人民法院應予支持。

　　第十二條旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用，或者旅游經(jīng)營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應予支持。

　　《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　第十二條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

　　(四)強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準。

　　四、通過格式條款規(guī)避自己的服務質(zhì)量瑕疵責任

　　條款1：在不減少景點的條件下，乙方保留對行程進行調(diào)整的權(quán)利。

　　條款2：發(fā)生服務質(zhì)量問題，乙方及時采取了善后處理措施的，乙方不再承擔違約責任。

　　點評意見：

　　法律分析

　　上述條款1：通過該條款，經(jīng)營者取得單方變更合同的權(quán)利，擴大了自己的權(quán)利范圍，違反公平原則和法律的禁止性規(guī)定。旅行社調(diào)整行程，既不能減少景點，也不能降低服務質(zhì)量，比如誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游消費者購物或者參加另行付費旅游項目，長時間行車或者夜間行車趕路等。

　　上述條款2：發(fā)生服務質(zhì)量問題時，消費者有權(quán)選擇要求經(jīng)營者采取補救措施或者賠償損失，經(jīng)營者的這一格式條款規(guī)避了自己應承擔的服務質(zhì)量保障責任，排除了旅游消費者的求償權(quán)利。

　　法律依據(jù)

　　《民法典》

　　第五百四十三條當事人協(xié)商一致，可以變更合同。

　　第五百七十七條當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

　　第五百八十三條當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。

　　《旅游法》

　　第四十一條第二款導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。

　　第七十條第一款旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。

　　《消費者權(quán)益保護法》

　　第十條第二款消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

　　《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》

　　第十五條第一款旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。

　　《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　第十二條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

　　(一)免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；

　　(五)規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權(quán)利；

　　五、通過格式條款擴大旅行社的權(quán)利

　　條款：因乙方組團人數(shù)不夠不能成行的，乙方可變更出團日期或變更組團種類，甲方應按變更后的團費標準支付費用，甲方選擇退團的，需承擔已發(fā)生的費用，并賠償乙方30%-80%的賠償金。

　　點評意見：

　　法律分析

　　該條款擴大了旅行社的合同變更權(quán)利，免除了旅行社解除合同應提前通知的責任，加重了旅游消費者的責任，違反民事法律關系中最基本的平等原則。

　　法律依據(jù)

　　《旅游法》

　　第六十三條旅行社招徠旅游者組團旅游，因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應當至少提前七日通知旅游者，出境旅游應當至少提前三十日通知旅游者。

　　因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅游者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。旅游者不同意的，可以解除合同。

　　因未達到約定的成團人數(shù)解除合同的，組團社應當向旅游者退還已收取的全部費用。

　　第七十條第一款旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。

　　《民法典》

　　第四條民事主體在民事活動中的法律地位一律平等。

　　《消費者權(quán)益保護法》

　　第四條經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

　　《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　第十二條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

　　(一)免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；

　　(二)排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利；

　　(四)強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準。

　　六、通過格式條款使消費者處于不利地位

　　條款：乙方(旅行社)對本合同有最終解釋權(quán)。

　　點評意見：

　　(一)法律分析

　　該條款從法理上說有悖于民事法律行為意思自治的原則。相當于在對約定有分歧時，商家可以將自己的意志強加于消費者。根據(jù)法律規(guī)定，當對某項約定的含義有不同的理解時，應當作出不利于格式條款提供方的解釋。

　　(二)法律依據(jù)

　　《民法典》

　　第四百九十八條對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。

　　《消費者權(quán)益保護法》

　　第二十六條經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

　　經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

　　格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　第十二條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

　　(六)規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)。(中新財經(jīng))