本報(bào)記者 桑雪騏

　　如今，商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)已成為人們選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的重要影響因素。因此，企業(yè)無(wú)不在提升商品和服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)力。電商平臺(tái)亦是如此。隨著流量紅利減退、用戶(hù)規(guī)模見(jiàn)頂，為消費(fèi)者提供網(wǎng)購(gòu)的實(shí)惠與便利，打造一個(gè)安全放心的購(gòu)物環(huán)境，成為電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的新方向。

　　服務(wù)成消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)

　　前不久，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴551780件，同比增長(zhǎng)5.71%。其中服務(wù)類(lèi)投訴為249153件，占總投訴量的45.15%，比重與上年同期相比下降4.45%；在具體服務(wù)投訴中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴量居首位，與上年同期投訴量相比微降0.31%。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這一方面說(shuō)明經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量仍待提升，另一方面也說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量給予了更多的關(guān)注，同時(shí)也提出了更高的要求。

　　“退款到了以后，我就退群了。”北京消費(fèi)者張女士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，自從2020年疫情發(fā)生后，各種團(tuán)購(gòu)群一下子就多了起來(lái)，她先后加入了十來(lái)個(gè)團(tuán)購(gòu)群，并且多多少少都在各群里接過(guò)龍、下過(guò)單。她發(fā)現(xiàn)有些有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)長(zhǎng)，不僅能夠在群里為大家推薦物美價(jià)廉的商品，而且售前咨詢(xún)及時(shí)詳細(xì)，售后服務(wù)也很給力，但有些群則管理混亂，一旦有問(wèn)題，群里的客服也反應(yīng)遲鈍。張女士剛退出的“開(kāi)心團(tuán)購(gòu)”群，不僅客服對(duì)于團(tuán)購(gòu)鏈接中的信息解讀不清不楚，還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)發(fā)貨錯(cuò)誤需要售后更正的情況?！半m然他們團(tuán)購(gòu)的商品中有不少是我喜歡的，可是服務(wù)質(zhì)量實(shí)在不高，還是算了吧?！睆埮空f(shuō)。

　　中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院教授魏翔對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者分析稱(chēng)，康德拉季夫經(jīng)濟(jì)大周期以60年為一個(gè)周期，目前全球經(jīng)濟(jì)正處在下行周期。在這個(gè)時(shí)期，消費(fèi)行為開(kāi)始收縮，并從多元化消費(fèi)向單一化消費(fèi)轉(zhuǎn)換；在消費(fèi)模式上則開(kāi)始向商品或者服務(wù)的核心價(jià)值回歸，消費(fèi)表現(xiàn)出更多的理性。

　　常規(guī)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)

　　流量紅利減退、用戶(hù)規(guī)模見(jiàn)頂，使得用戶(hù)留存、消費(fèi)黏性加強(qiáng)和轉(zhuǎn)化成為各電商平臺(tái)的工作重心，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)成為了電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，各大電商平臺(tái)紛紛在原有服務(wù)基礎(chǔ)上提質(zhì)升級(jí)。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與阿里巴巴自2015年開(kāi)始聯(lián)合發(fā)布的電商消費(fèi)指數(shù)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，退貨退款時(shí)效和便利程度是影響消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)的重要因素，因此，提升退貨便利程度、縮短售后退款時(shí)長(zhǎng)成為各大電商平臺(tái)改善服務(wù)的重點(diǎn)。

　　《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，極速退款目前已經(jīng)成為各大電商平臺(tái)的標(biāo)配。比如在拼多多平臺(tái)，如果消費(fèi)者的購(gòu)物指標(biāo)符合優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)，其申請(qǐng)退貨退款會(huì)進(jìn)入極速退款流程。在消費(fèi)者拼單后、訂單在待發(fā)貨的狀態(tài)下，提交退款申請(qǐng)將獲得立即退款，消費(fèi)者在商品銷(xiāo)售頁(yè)面的服務(wù)說(shuō)明下可以查看這一商品是否支持極速退款；2月15日零點(diǎn)起，淘寶升級(jí)了“未發(fā)貨僅退款”規(guī)則。最新推出的規(guī)則中，消費(fèi)者付款后且商家未發(fā)貨前，對(duì)于淘寶店鋪小于等于500元的訂單(子訂單)、天貓店鋪任意金額訂單，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行“未發(fā)貨秒退款”處理，無(wú)需商家再進(jìn)行額外操作(虛擬、訂制等特殊類(lèi)目除外)。相比規(guī)則變動(dòng)前，淘寶店鋪的秒退額度提高了300元。

　　此外，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者還發(fā)現(xiàn)，目前唯品會(huì)、淘寶、天貓、京東、拼多多等平臺(tái)均已提供上門(mén)取退服務(wù)。消費(fèi)者在退貨辦理過(guò)程中，只需選擇上門(mén)取件服務(wù)，在約定的時(shí)間，就會(huì)有平臺(tái)指定快遞公司工作人員到消費(fèi)者約定的地址上門(mén)收取退貨商品。

　　令人欣喜的是，不少團(tuán)購(gòu)群使用的快團(tuán)團(tuán)小程序也提供預(yù)約上門(mén)取退服務(wù)。9月9日，記者在快團(tuán)團(tuán)小程序申請(qǐng)一件風(fēng)衣退貨，在退貨辦理的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了上門(mén)取件選項(xiàng)，同時(shí)，頁(yè)面提示信息顯示，運(yùn)費(fèi)比自己郵寄便宜9元。記者下單后，順豐快遞員在約定時(shí)間上門(mén)取走了風(fēng)衣。一般情況下，消費(fèi)者個(gè)人選擇順豐寄件，外地首重運(yùn)費(fèi)為18元，記者在頁(yè)面提示下只支付了9元運(yùn)費(fèi)。

　　向精準(zhǔn)化服務(wù)迭代

　　消費(fèi)需求的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化正在促進(jìn)電商行業(yè)向精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變和迭代。

　　5月10日，同程旅行宣布對(duì)藝龍旅行APP進(jìn)行全面升級(jí)。升級(jí)后的藝龍旅行APP將服務(wù)成熟的出行人群，在保持界面簡(jiǎn)潔的同時(shí)，增加了企業(yè)認(rèn)證、用戶(hù)會(huì)員等級(jí)權(quán)益，并希望能夠和相同目標(biāo)用戶(hù)群的產(chǎn)品進(jìn)行異業(yè)合作，提供更多交叉產(chǎn)品，共同服務(wù)好同一群人；5月9日，京東完成了對(duì)服飾、居家、美妝、運(yùn)動(dòng)、奢品鐘表等業(yè)務(wù)的商品與服務(wù)能力的深度整合，將現(xiàn)有時(shí)尚居家業(yè)務(wù)全面升級(jí)為“京東新百貨”，面向年輕態(tài)消費(fèi)群體。

　　艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”“她經(jīng)濟(jì)”等多個(gè)細(xì)分群體經(jīng)濟(jì)均進(jìn)入萬(wàn)億元市場(chǎng)，懶宅、Z世代等人群規(guī)模也都超億人。但不同群體間需求差異也十分明顯，新中產(chǎn)人群追求品質(zhì)生活，而Z世代人群個(gè)性化消費(fèi)需求更為明顯。艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，在基本需求得到滿(mǎn)足的條件下，人們開(kāi)始追求消費(fèi)的品質(zhì)、體驗(yàn)、便捷和個(gè)性化，進(jìn)一步擴(kuò)大了細(xì)分群體經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)。針對(duì)各類(lèi)群體的特點(diǎn)和需求衍生的服務(wù)有望催生各類(lèi)萬(wàn)億級(jí)別市場(chǎng)，同時(shí)倒逼產(chǎn)業(yè)鏈條上其他企業(yè)變革，群體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將成為拉動(dòng)內(nèi)需的重要?jiǎng)恿?。“不過(guò)，垂直群體對(duì)產(chǎn)品適配性要求高，因此，服務(wù)各群體市場(chǎng)的產(chǎn)品也需要更具針對(duì)性?！边@位分析師說(shuō)。

　　中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(zhǎng)馬旗戟向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，以往平臺(tái)間的相似性與平臺(tái)內(nèi)商家的相似性如今被越來(lái)越大的平臺(tái)間差異性與平臺(tái)內(nèi)商家差異性取代。未來(lái)，平臺(tái)間及其中商家的內(nèi)部具體產(chǎn)品和服務(wù)差異性會(huì)更大。高端化、個(gè)性化服務(wù)會(huì)聚集和拉動(dòng)更多的商業(yè)生態(tài)伙伴參與其中，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)鏈條中利益分配主體的數(shù)量。

　　抗疫保供服務(wù)贏得信任

　　數(shù)字消費(fèi)的快速發(fā)展既是我國(guó)多年來(lái)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的必然產(chǎn)物，同時(shí)也是全民抗疫所產(chǎn)生的一個(gè)意外成果。在疫情防控常態(tài)化過(guò)程中，人們的線(xiàn)上消費(fèi)習(xí)慣得以養(yǎng)成并持續(xù)鞏固。

　　今年，疫情波及全國(guó)很多省份，居民外出購(gòu)物、就餐減少，市場(chǎng)銷(xiāo)售明顯受阻。但國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上零售對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率持續(xù)提升，線(xiàn)上消費(fèi)成消費(fèi)市場(chǎng)恢復(fù)的重要助推器。

　　同時(shí)，在每一次疫情加重時(shí)，各類(lèi)電商作為抗疫保供的生力軍也贏得了消費(fèi)者的信任。比如，3月26日，面向上海疫情防控期間獨(dú)居老人、孕婦、嬰幼兒、慢性病患者、殘障人士等重點(diǎn)人群，餓了么緊急推出“應(yīng)急特需”通道，作為街道和社區(qū)服務(wù)外市場(chǎng)資源的補(bǔ)充，針對(duì)緊急購(gòu)藥、物資供應(yīng)困難等提供應(yīng)急服務(wù)渠道；此后，根據(jù)消費(fèi)者的需求變化，又增加了“急需買(mǎi)藥”“急需母嬰用品”“24小時(shí)應(yīng)急通道”專(zhuān)項(xiàng)入口，以及為不便打字的老年用戶(hù)設(shè)立的“老年人急需通道”，由專(zhuān)屬客服聯(lián)系溝通確認(rèn)需求。

　　在四、五月份北京疫情期間，為了應(yīng)對(duì)電商平臺(tái)短時(shí)間內(nèi)因訂單量激增，出現(xiàn)配送延時(shí)、無(wú)法下單等情況，盒馬、美團(tuán)買(mǎi)菜、叮咚買(mǎi)菜、每日優(yōu)鮮等生鮮電商平臺(tái)紛紛制定針對(duì)備貨保供的應(yīng)急方案。其中貨源和庫(kù)存方面的方案主要是提升備貨量。比如美團(tuán)買(mǎi)菜表示，針對(duì)肉禽蛋奶以及新鮮果蔬等市民采購(gòu)量比較大的商品，在抗疫保供期間，將按日常消費(fèi)的3—5倍進(jìn)行備貨。循環(huán)滾動(dòng)補(bǔ)貨和重點(diǎn)地區(qū)重點(diǎn)補(bǔ)貨也是企業(yè)通行的做法，以應(yīng)對(duì)突發(fā)和區(qū)域性問(wèn)題。盒馬方面稱(chēng)，店內(nèi)商品采用循環(huán)補(bǔ)貨的方式，每天補(bǔ)貨次數(shù)超過(guò)日常的3倍。

　　不過(guò)，疫情之下，也有不少服務(wù)上的問(wèn)題和缺陷暴露出來(lái)，對(duì)這些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和解決，也將進(jìn)一步推動(dòng)電商走向更加成熟和規(guī)范的道路。