2023年，上海市消保委共受理消費者投訴41萬余件，通過投訴梳理，結(jié)合消費市場發(fā)展趨勢，總結(jié)出以下問題，建議社會各界加以關(guān)注。

　　一、“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊

　　如今，醫(yī)美行業(yè)中的經(jīng)營者會將瘦臉針、玻尿酸填充、水光針等注射類項目以及光子嫩膚等非手術(shù)類美容項目稱之為“輕醫(yī)美”，不少消費者被“輕”字吸引，誤以為風(fēng)險輕微，但實際服務(wù)水平參差不齊，繼而引發(fā)消費爭議。2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理“輕醫(yī)美”服務(wù)相關(guān)投訴1203件。消費者主要反映：一是被美容院介紹至其他機構(gòu)做“項目”，后續(xù)出現(xiàn)不良反應(yīng)；二是經(jīng)營者存在經(jīng)營資質(zhì)不全、收費不透明等情況；三是經(jīng)營者不明示使用產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、功效等關(guān)鍵信息，一旦發(fā)生爭議，增加消費者舉證難度。如，消費者在某醫(yī)療機構(gòu)付款近4萬元購買了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱玻尿酸打在四個部位，共計16針，實際服務(wù)時未打滿16針，只能為其提供4針注射憑證。

　　“輕醫(yī)美”服務(wù)并非簡單的美容護膚，其要求經(jīng)營者取得醫(yī)療許可資質(zhì)，且存在一定的風(fēng)險。依法合規(guī)經(jīng)營是“底線”，經(jīng)營者要增強服務(wù)透明度，如實告知消費者項目價格、產(chǎn)品規(guī)格、相關(guān)風(fēng)險等重要事項，并提供相關(guān)憑證，避免消費者因信息不對稱而遭受損失；消費者對醫(yī)療美容要保持理性，切勿盲目跟風(fēng)，確有相關(guān)需求的，務(wù)必選擇醫(yī)療資質(zhì)齊全、行業(yè)信譽較好的醫(yī)美機構(gòu)；相關(guān)部門要加快構(gòu)建醫(yī)美行業(yè)評價體系，加大對違法違規(guī)行為的打擊力度，推動醫(yī)美市場健康有序發(fā)展。

　　二、商家變更付費會員規(guī)則太“隨意”

　　時下，許多商家為了增加用戶黏性、提高消費頻次，紛紛推出了付費會員服務(wù)，涵蓋電商平臺、超市、視頻網(wǎng)站、拍照軟件等各類消費領(lǐng)域。商家還會設(shè)置不同等級的付費會員，對應(yīng)不同的價格和權(quán)益。2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理會員服務(wù)相關(guān)投訴11374件。其中不少消費者反映，商家對于會員服務(wù)規(guī)則“說變就變”，自己感到被動又無奈。如，消費者購買某電商平臺年度會員時，平臺承諾每月享有30次免運費權(quán)益，后續(xù)平臺擅自變更規(guī)則，限制每天只能使用一次免運費權(quán)益。

　　消費者付費購買會員服務(wù)，即與商家建立了服務(wù)合同關(guān)系，商家應(yīng)根據(jù)條款內(nèi)容兌現(xiàn)會員權(quán)益，未經(jīng)消費者同意不得擅自變更規(guī)則。如經(jīng)營者單方變更的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　三、直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分

　　直播帶貨人氣火爆，通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或服務(wù)，既可直觀展示商品又可實時互動，受到消費者喜愛。2023年全市消保委系統(tǒng)共受理直播帶貨相關(guān)投訴2811件，消費者主要反映：一是主播產(chǎn)品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話術(shù)吸引消費者下單，實際到貨與消費者預(yù)期不符；二是商品存在質(zhì)量問題；三是售后服務(wù)不到位。如，消費者在某平臺直播間購買了一組紙巾，當(dāng)時主播宣稱“加大加厚”，沒有介紹該款產(chǎn)品的規(guī)格尺寸，消費者收到后發(fā)現(xiàn)和普通紙巾沒什么差異，申請退貨退款遭拒。

　　直播帶貨給消費者帶來了社交、娛樂和購物融合于一體的消費新體驗。隨著更多人群加入直播“賽道”，主播的從業(yè)規(guī)范、職業(yè)技能等有待強化，應(yīng)該做到如實宣傳、嚴(yán)把質(zhì)量、依法履約，不斷提升消費者滿意度。此外，平臺要加強對入駐商家和主播的審核管理、日常監(jiān)督，進一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境；商家也要重視消費者權(quán)益保護，依法合規(guī)開展經(jīng)營。

　　四、演唱會退票爭議明顯增多

　　演出市場回暖向好，各路明星大型演唱會紛至沓來，受到消費者的熱力追捧，成為撬動文旅消費的魅力支點。但市場的繁榮紅火也帶來了相關(guān)消費爭議。2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理演唱會、音樂會相關(guān)投訴12243件。消費者主要反映：一是商家遲遲不出票，導(dǎo)致不少異地購票者產(chǎn)生交通、住宿等額外費用損失；二是消費者遇到突發(fā)情況，申請退票遭拒；三是現(xiàn)場觀感不佳。如，消費者購買了一張某明星演唱會實名制門票，開演前一天突發(fā)左腳骨折的意外，無法前往現(xiàn)場觀演，即聯(lián)系平臺要求全額退款，平臺以超過退票時間、沒有反饋通道為由拒絕退款。

　　為推動演出行業(yè)規(guī)范發(fā)展，相關(guān)部門聯(lián)合出臺了一些規(guī)范要求，但配套措施和操作細(xì)節(jié)有待完善。建議經(jīng)營者建立意外突發(fā)事件、殘障人士關(guān)愛等處置機制，設(shè)置便捷高效的消費者反饋通道，及時回應(yīng)消費者期盼關(guān)切，推動演出市場高質(zhì)量發(fā)展。

　　五、延保服務(wù)售后不到位

　　時下，家用電器、數(shù)碼產(chǎn)品、汽車等商品紛紛推出延保服務(wù)。延保服務(wù)通常指在商品的原始保修期外，通過支付額外費用以延長保修時間的一種增值服務(wù)。這種服務(wù)可以為消費者提供更長時間的維修保障，從而降低未來可能發(fā)生的維修成本，因此受到消費者青睞。與此同時，也帶來相關(guān)消費爭議。2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理延保服務(wù)相關(guān)投訴796件。消費者主要反映：一是延保期內(nèi)拒不履約；二是線上購買延保服務(wù)規(guī)則告知模糊，付款后才能看到具體延保內(nèi)容；三是線上消費默認(rèn)勾選延保服務(wù)。如，消費者購買了某第三方公司提供的冰箱延保服務(wù)，延保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷，聯(lián)系第三方公司后遲遲無人上門跟進，后續(xù)該公司好不容易把冰箱拉走，又聲稱過了保修期不能維修，讓消費者十分苦惱。

　　平臺售賣延保服務(wù)，在引入第三方商家入駐時要進一步加強資質(zhì)審核，嚴(yán)格篩選商家，督促商家依法誠信履約。經(jīng)營者應(yīng)保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，明確告知消費者延保服務(wù)的提供主體、具體內(nèi)容、細(xì)則等，并與消費者簽訂書面合同；延保服務(wù)合同生效后，經(jīng)營者應(yīng)依約兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容。此外，建議消費者首選更具保障力的品牌商家官方延保服務(wù)，不要輕信銷售人員的口頭宣傳。

　　六、跨航司非連續(xù)客票無損退票難

　　2023年旅游消費市場活力迸發(fā)，飛機出行是不少消費者長途出游的首選方式，2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理航空票務(wù)相關(guān)投訴8162件。其中，不少消費者反映，其購買不同航空公司承運的往返或轉(zhuǎn)機機票，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下，后段機票會被扣除一定比例的手續(xù)費而無法全額退款。

　　為順應(yīng)消費發(fā)展趨勢、回應(yīng)消費者期盼，上海市市場監(jiān)管部門和消保委聯(lián)合東方航空、國航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認(rèn)機制》。該機制針對航空消費中的實際需求和困擾，旨在解決當(dāng)消費者選擇不同航司的航班分段出行時，航班取消的結(jié)果無法得到跨航司互認(rèn)的問題，是為減少消費者出行損失而推出的一項有力舉措。

　　七、涉老健康養(yǎng)生消費套路多

　　隨著社會老齡化程度的逐步加深，老年消費群體規(guī)模不斷擴大，老年消費者健康消費需求加速釋放。一些不誠信商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過各種體驗、推銷等形式誘導(dǎo)老年人大額消費，損害老年消費者合法權(quán)益。主要表現(xiàn)為，宣稱產(chǎn)品或服務(wù)具有疾病治療或康養(yǎng)效果，吸引老年人購買并反復(fù)充值；在收費過程中，通過現(xiàn)金收款、微信個人轉(zhuǎn)賬等方式規(guī)避取證；對收費項目和使用賬目手寫或不錄入系統(tǒng)，明細(xì)難以核對。如，62歲的任老先生患有嚴(yán)重的認(rèn)知障礙，家屬反映其在某美容美發(fā)店的誘導(dǎo)下，購買了一系列養(yǎng)生服務(wù)，累計預(yù)付充值近60萬元，店員甚至讓任老先生辦理了借貸，家屬發(fā)現(xiàn)后遭遇退款難問題。

　　商家要落實主體責(zé)任，遵守商業(yè)道德，依法誠信經(jīng)營，不得損害消費者合法權(quán)益。老年消費者購買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務(wù)要理性，不要輕信宣傳承諾，消費時要注意核對充值金額和消費記錄，并索要發(fā)票收據(jù)。家庭和社會也要給予老年人更多的關(guān)懷和關(guān)愛。

　　（總臺記者 王殿甲）